Fritz-Geraffel

Ich gebe es zu. Ich habe es getan. Ich habe es gewagt, für mich privat zu Hause einen DSL-Anschluss bei einem anderen Anbieter statt der T-Com zu bestellen (ja, ich gehöre zu den Menschen, die bislang zu Hause "nur" mit ISDN surfen). Der Grund, warum ich nicht die T-Com gewählt habe, ist recht einfach: Die T-Com-Verfügbarkeitsabfrage ergab (auch nach Rücksprache), dass die T-Com selbst keine freien Ports mehr in meinem Wohnort besäße, wohl aber der von mir gewählte und namentlich hier nicht näher genannte Marktbegleiter.

Es hätte alles so schön werden können. Ich habe den Anschluss einfach via Web bestellt, alles lief glatt. Ich hatte rund eine Woche Geduld, bis es mir spanisch vorkam, dass weder eine Eingangsbestätigung noch sonst irgendeine Reaktion kam. So rief ich denn heute bei der Hotline an. Ich kam überraschend schnell zu einem freundlichen Mitarbeiter, dem ich die Situation kurz erklärt hatte. Leider konnte er mich unter keiner der an meinem ISDN-Anschluss geführten Nummern oder unter meinem Namen finden. Er machte mir also den Vorschlag, mich zur Neukunden-Abteilung durchzustellen, um die Bestellung erneut aufzunehmen.

Auch da landete ich schnell, und wieder nur freundliche Menschen. Die Kollegin wollte kurz wissen, was ich denn ursprünglich bestellt hatte, ich antworte kurz und bündig mit

Einen 6000er-DSL-Anschluss mitsamt Flatrate und ein bisschen Fritz-Geraffel.

Das Fritz-Geraffel führte unerwarteterweise zu lautem Lachen, irgendwie meinte ich das doch gar nicht so komisch

Kurz vor Abschluss der Bestellung fragte mich die Neukundenauftragsentgegennehmerin noch, ob noch irgendwelche Fragen offen sein. Nun machte ich einen entscheidenden Fehler (oder vielleicht doch nicht). Ich wollte kurz wissen, ob sie denn mit relativ großer Sicherheit sagen könne, ob DSL an meinem Anschluss verfügbar wäre. Während Sie noch suchte, klickte ich mich parallel durch deren Online-Verfügbarkeitsabfrage (ja, es ist wie eine Sucht, man will dem Mitarbeiter ja voraus sein). Und was sehe ich, als ich meine Nummer eingegeben habe?

An diesem Anschluss ist bereits ein xxxxxxxDSL-Anschluss geschaltet.

Nanü? Dieses Ergebnis konnte ich der Dame nicht vorenthalten. Und wollte es auch nicht.

Ab da fing das Unheil an. Die Dame war ratlos, meinte aber, es wäre besser, die eben aufgenommene Bestellung sicherheitshalber abzuschicken. Das Wort Provision bzw. Umsatzziel habe ich mal kurzerhand aus dem Gedächtnis verbannt. Sekunden, nachdem die Bestellung ins System ging, prüfte ich online die beiden anderen ISDN-MSNs. Und plötzlich erschien der obige Hinweis bei allen drei Rufnummern (zuvor nur bei einer). Ich glaube, das hat die Mitarbeitern nun engültig aus dem Konzept gebracht. Sie bot mir an, mich wieder zur Bestandskundenabteilung zu verbinden.

Nachdem ich einmal aus der Hotline geflogen bin, klappte es dann beim zweiten manuellen Versuch. Der dritten Mitarbeitern erklärte ich das komplette Szenario, sie bot mir an, etwas intensiver zu suchen. Und sie fand "mich". Und das gleich zwei Mal. Gott sein dank bin ich nicht verloren gegangen Ich bat also um Aufklärung. Sie kam zu dem Entschluss, dass ich bei der Eingabe der Telefonnummer, zu der der DSL-Anschluss geschaltet werden sollte, einen Fehler gemacht hätte: Ich hätte angeblich die Büro-Rufnummer angegeben.

Wie sollte das funktionieren? Wenn ich dort meine Büronummer angegeben hätte, wäre sicherlich im System die andere Rufnummer nicht entsprechend als "bereits geschaltet" markiert (darüber hinaus wäre am Bürostandort grundsätzlich kein DSL möglich, das System läuft nicht über die T-Com, die Verfügbarkeitsabfrage wäre sofort mit nicht möglich gescheitert).

Ich bat also darum, den ursprünglichen Auftrag zu stornieren. Wie zu erwarten, darf ich das nun schriftlich tun. Und ich übe mich nun in Geduld, währenddessen frage ich mich, wie ein Otto-Normal-Verbraucher mit soetwas umgehen soll?! Eigentlich traurig, warum nach Eingang einer Bestellung nicht mehr mit dem Kunden kommunziert wird, und sei es irgendeine automatisierte Bestätigung "Wir haben Ihre Bestellung erhalten, sie läuft unter der Auftragsnummer xyz".