Mittwoch, 11. August 2010
Löbliches Fehler-Management der Deutschen Post AG
Fehler passieren, auch wenn es unschön ist. Ein Einschreiben wurde statt bei uns bei einem anderen Unternehmen hier im Gebäude eingeworfen (es war ein Einwurf-Einschreiben). Unsere Beschwerde bei der Deutschen Post AG führte noch am selben Tag zu einer Antwort per E-Mail:
Auch wenn die Sache an sich ärgerlich ist, finde ich das persönliche Erscheinen sehr löblich!
vielen Dank für Ihre Nachricht.Und jetzt das Besondere: Am Tag darauf kam unser Briefträger zusammen mit einem Vorgesetzten persönlich vorbei, um den Sachverhalt zu klären. Letztendlich war es der Kollege am Vortag, der aushilfsweise die Briefe austrug.
Wie Sie uns mitteilen, wurde ein für Sie bestimmter Einschreibbrief an einer anderen Anschrift zugestellt. Natürlich verstehen wir, dass Sie sich hierüber ärgern. Bitte entschuldigen Sie die Ihnen dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.
Als Dienstleistungsunternehmen legen wir großen Wert auf die zuverlässige Auslieferung der uns anvertrauten Sendungen. Daher haben wir sofort die zuständige Betriebsleitung auf den Fehler unseres Mitarbeiters aufmerksam gemacht.
Wir freuen uns, wenn Sie künftig wieder mit der Zustellung der für Sie bestimmten Sendungen zufrieden sind.
Auch wenn die Sache an sich ärgerlich ist, finde ich das persönliche Erscheinen sehr löblich!
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Kommentare
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Schade, das es schon geklärt ist. Mich würde mal interessieren, was passiert, wenn man das eskalieren lässt. Der mutmaßliche Empfänger (ihr) sagt, er hat nie was bekommen, der Absender (und die Post) sagt, die Sendung wurde zugestellt (hat unser Postbote schließlich aktenkundig gemacht! Und der lügt nicht!). Und dann?
Dann wird ein Nachforschungsantrag gestellt und herausgefunden wo der Brief geblieben ist.
Dann hat der große erhabene Manitu auch einmal die Arschkarte gezogen. Diese Prozedur wurde schließlich schon zigfach gerichtlich durchgefochten, jeweils mit dem Ergebnis, dass die Zustellung rechtswirksam erfolgte.
Eine Besonderheit könnte nur sein, wenn plötzlich der tatsächliche Empfänger auftaucht und versichert, dass er den Brief erhalten und ihn aber aus Versehen schon vernichtet hat.
Eine Besonderheit könnte nur sein, wenn plötzlich der tatsächliche Empfänger auftaucht und versichert, dass er den Brief erhalten und ihn aber aus Versehen schon vernichtet hat.
Leider liegst du falsch. Ein einfaches Einschreiben beweist nämlich lediglich, dass der Absender der Post eine Sendung übergeben hat. Die Zustellung gilt erst bei einem Rückschein sicher und selbst dann nicht an wen es zugestellt wurde. Das wird erst bei eigenhändiger Übergabe bestätigt.
Neuerdings ist selbst ein Einschreiben eigenhändiger Übergabe nur dann 100% beweiskräftig, wenn ein Zeuge den Inhalt und die Übergabe als jenes Einschreiben an die Post bezeugt.
Am einfachsten ist derzeit ein FAX mit Sendebericht, wobei auf dem Sendebericht natürlich das gesendete FAX abgebildet sein muss, wobei da gab es auch schon Streit...
Neuerdings ist selbst ein Einschreiben eigenhändiger Übergabe nur dann 100% beweiskräftig, wenn ein Zeuge den Inhalt und die Übergabe als jenes Einschreiben an die Post bezeugt.
Am einfachsten ist derzeit ein FAX mit Sendebericht, wobei auf dem Sendebericht natürlich das gesendete FAX abgebildet sein muss, wobei da gab es auch schon Streit...
Den Sendebericht kann ich dir auch per Word basteln, inkl. Kopie des Faxes 
Pssst!
Schön, ist, dass die Post immerhin eine Entschuldigung einfordert („bitte entschuldigen Sie …“ ist nun mal eine Forderung), und sich nicht einfach selbst entschuldigt („hiermit entschuldigen wir uns …“). Wirklich schön wäre natürlich, wenn sie die Entschuldigung nicht fordern, sondern um sie Bitten würde („wir bitten um Entschuldigung“).
Kleinkram, ja. Immerhin Entschuldigt die Post sich nicht selbst, wie es anderweitig mittlerweile Gang und Gäbe ist.
Kleinkram, ja. Immerhin Entschuldigt die Post sich nicht selbst, wie es anderweitig mittlerweile Gang und Gäbe ist.
Nein, ein "Bitte entschuldigen Sie" ist keine Forderung sondern eine Bitte. Sich selbst entschuldigen kann man nicht. Ob eine Schuld erlassen wird (ohne sie zu begleichen) hängt immer noch vom Gläubiger ab und nicht vom Schuldner.
„Entschuldigen Sie bitte“ hat die selbe Konnotation wie „Machen Sie bitte“, und das wiederum ist eine als Bitte „getarnte“ Aufforderung. Wer es wirklich und wahrhaftig ernst meint, sagt „ich bitte um Entschuldigung“.
Aber ich will ja gar nicht meckern, immerhin scheint die Post eines der Unternehmen zu sein, die sich NICHT „selbst entschuldigen“ („wir entschuldigen uns“), sondern einen anderen Weg wählen.
Aber ich will ja gar nicht meckern, immerhin scheint die Post eines der Unternehmen zu sein, die sich NICHT „selbst entschuldigen“ („wir entschuldigen uns“), sondern einen anderen Weg wählen.
Stimmt in Briefen ists immer so eine Sache. Ansonnsten ists einfach der Tonfall der klar macht ob es eine Bitte oder eine Aufforderung ist. Auf zweiteres reagier ich eh ein wenig allergisch.
Echte Indianer entschuldigen sich nicht! Sie bitten um eine harte aber gerechte Strafe!
Sollte die Post auch so handhaben...
Sollte die Post auch so handhaben...
Vor allem genug Arsch in der Hose, sich einem evtl. verärgerten Kunden direkt auszusetzen, muss man sagen. Nicht verstecken hinter Gruppen-Mailadressen/Hotlinenummern, sondern vorbei gucken und zusehen, dass man die Kuh vom Eis bringt.
Nach meiner Erfahrung ist's der beste Weg, die zukünftige Zusammenarbeit wieder erträglich zu gestalten, sie wieder auf eine ordentliche Grundlage zu stellen. Überwindung kostet's aber schon, sich dazu aufzuraffen. Und es setzt ein Management voraus, das einem zugesteht, Fehler zu machen. Was soll ich mir die Mühe machen, das Verhältnis zum Kunden wieder zu kitten, wenn das an meiner persönlichen Situation nix ändert...
Nach meiner Erfahrung ist's der beste Weg, die zukünftige Zusammenarbeit wieder erträglich zu gestalten, sie wieder auf eine ordentliche Grundlage zu stellen. Überwindung kostet's aber schon, sich dazu aufzuraffen. Und es setzt ein Management voraus, das einem zugesteht, Fehler zu machen. Was soll ich mir die Mühe machen, das Verhältnis zum Kunden wieder zu kitten, wenn das an meiner persönlichen Situation nix ändert...
In Wirklichkeit ist das ganz anders. Die Post mag die Telekom nicht. Deswegen wissen die ganz genau was die Konkurrenz macht. Und weil die hoffen, das der grosse Manitu noch grösser wird hat die Post nun gezeigt, das Manitu denen am Herzen liegt. Und nur deshalb haben die jemand hingeschickt, der sich persönlich entschuldigt.. 
Nein, Spass. Echt cool von der Post das so zu handhaben.
Nein, Spass. Echt cool von der Post das so zu handhaben.
Von diesem Verhalten können sich andere Unternehmen mal eine Scheibe abschneiden! Bei anderen Unternehmen wird man schon blöd angemacht, wenn man sich nur erkundigt, dass etwas nicht funktioniert hat.
Schön, dass es noch Unternehmen gibt, bei denen der Kunde wirklich noch König ist, und nicht nur das Geld zählt.
Schön, dass es noch Unternehmen gibt, bei denen der Kunde wirklich noch König ist, und nicht nur das Geld zählt.
am rechtssichersten ist übrigens die zustellung per gerichtsvollzieher, wird aber richtig teuer
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Mo, 13.02.2012 09:09
Und auf deutsch heißt das was?
"Ich hab meine Rechnung nicht
gezahlt?"
Mo, 13.02.2012 07:51
Ich halte Wikis auch für besse
r, allerdings sollte etwas an
Arbeit in die Strukturierung g
esteckt werden, sonst we [...]
zu Daxig
So, 12.02.2012 00:53
Wie hast du denn die Bestellun
g erwartet? Würde mich wirklic
h mal interessieren - ich find
e das jetzt nicht ungewö [...]
zu Daxig
Sa, 11.02.2012 22:05
das ist gängige Praxis... Wenn
ich etwas haben will, was (au
ch) per Webformular zu haben i
st muss ich die Bestellu [...]
Sa, 11.02.2012 17:42
das glaubst du doch selber nic
ht
zu .my.cnf
Sa, 11.02.2012 11:48
Chuck Norris gibt den Daten ei
nen Roundhouse-Kick, dann komp
rimieren die sich selber.
Sa, 11.02.2012 10:54
Gibts da schon einen Verhandlu
ngstermin? Wenn ich in der Näh
e bin, würd ich mir das glatt
noch ansehen kommen.
Fr, 10.02.2012 23:05
... ja wieso eigentlich nicht?
Bei Kunden mit Neuanschluss w
ird in der Regel eher selten e
in DSL-Modem daheim ruml [...]
Fr, 10.02.2012 20:54
Ist schon klar^^ nur ich hab s
chon lustige Erfahrungen mit Ö
sterreichern gemacht, grade mi
t Technik (wobei man das [...]
Fr, 10.02.2012 20:46
Finde ich auch.
Der Anwalt hä
tte auf das Angebot eingehen s
ollen, aber wer nicht hören wi
ll....
