Freitag, 24. Juni 2005, 13:41
Einsichtigkeit
Wir hatten in den letzten Tagen mehrfach Beschwerden darüber, dass einer unserer Kunden, in diesem Fall ein Businesskunde, ständig Würmer verschickt.
Wir haben den Kunden informiert und ihn gebeten, das abzustellen. Das Ganze hat sich mehrere Tage hingezogen, wir haben nachgefragt, uns wurde gesagt, dass man das bei einem mit mehreren PCs genutzten Zugang nicht so einfach feststellen könne:
Wir haben daher den Kunden etwas eindringlicher gebeten, hier etwas zu unternehmen, da wir ihn sonst sperren müssten. Hintergrund: Ähnlich wie bei Markenstreitigkeiten müssen Provider, die von Dritten informiert werden, dass ein Kunde spamt, Würmer verschickt etc., handeln. Natürlich sperren wir keinen Kunden, nur weil er "mal" Spam oder Würmer etc. verschickt. So schlimm das ist, aber jeder, auch mit aktuellem Virenscanner, kann sich soetwas einfangen, oder einfach einen Fehler machen. Aber wenn jemand mehrere Tage dazu Zeit hat, sollte er in der Lage sein, das abzustellen. Gerade Businesskunden, die auch noch aus dem PC-Umfeld stammen.
Wenn auf solche "Beschwerden" nicht reagiert wird, und die "Vergehen" weitergehen, sind wir als Provider ab einem gewissen Punkt sog. "Mitstörer" und als solcher mithaftbar zu machen. Auch wir müssen uns hier an Regeln halten und den Kunden nach angemessener Zeit (und das ist mehr als nur ein paar Tage) sperren.
Hier die Antwort vom Kunden, die nicht gerade von Einsichtigkeit zeugt:
Nachtrag
Der Kunde hat sich mittlerweile bei mir gemeldet und scheint einsichtiger zu sein. Ich denke, dass jetzt wieder alles glatt ist
Wir haben den Kunden informiert und ihn gebeten, das abzustellen. Das Ganze hat sich mehrere Tage hingezogen, wir haben nachgefragt, uns wurde gesagt, dass man das bei einem mit mehreren PCs genutzten Zugang nicht so einfach feststellen könne:
... aus diesem Header kann ich leider nicht herauslesen von welchem unserer Arbeitsplätze diese Mail stammt ...Das mag sein, aber das entbindet einen nicht davon, seine Systeme "sauber" zu halten, zumal die Header der versandten Würmer 100%ig belegen, dass das von diesem Zugang aus kam.
Wir haben daher den Kunden etwas eindringlicher gebeten, hier etwas zu unternehmen, da wir ihn sonst sperren müssten. Hintergrund: Ähnlich wie bei Markenstreitigkeiten müssen Provider, die von Dritten informiert werden, dass ein Kunde spamt, Würmer verschickt etc., handeln. Natürlich sperren wir keinen Kunden, nur weil er "mal" Spam oder Würmer etc. verschickt. So schlimm das ist, aber jeder, auch mit aktuellem Virenscanner, kann sich soetwas einfangen, oder einfach einen Fehler machen. Aber wenn jemand mehrere Tage dazu Zeit hat, sollte er in der Lage sein, das abzustellen. Gerade Businesskunden, die auch noch aus dem PC-Umfeld stammen.
Wenn auf solche "Beschwerden" nicht reagiert wird, und die "Vergehen" weitergehen, sind wir als Provider ab einem gewissen Punkt sog. "Mitstörer" und als solcher mithaftbar zu machen. Auch wir müssen uns hier an Regeln halten und den Kunden nach angemessener Zeit (und das ist mehr als nur ein paar Tage) sperren.
Hier die Antwort vom Kunden, die nicht gerade von Einsichtigkeit zeugt:
... Eine "Androhung" einer Sperrung Ihrerseits halte ich jedoch für nicht gerechtfertig und für rechtlich bedenklich. Ich werde den Vertrag den wir mit Ihnen haben auf diesen Punkt von unserem Rechtsanwalt prüfen lassen. ...Okay, er kann das gerne tun. Aber mal von Mensch zu Mensch: Eine Androhung, die erfolgt, weil er es nach mehreren Tagen nicht geschafft hat, das abzustellen, ist wohl mehr als "normal" ("branchenüblich") und sicherlich auch gerechtfertigt. Es ist ja auch unsere Aufgabe, ihn über die Konsequenzen seines Handelns bzw. Nichthandelns aufzuklären!
Nachtrag
Der Kunde hat sich mittlerweile bei mir gemeldet und scheint einsichtiger zu sein. Ich denke, dass jetzt wieder alles glatt ist
Kommentare
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Daniel
Pascal
Interessant war es damals, als einer, der bei Beepworld seine Seite hatte, seine "Rechtsabteilung" einschalten wollte
noplease
!!! Sorry für die Arbeit, aber der Beitrag krepiert wegen irgendeinem Zeichen
Nachdem sich die Meinung Deines Kunden derart gewandelt hat, kann man wohl davon ausgehen, daß der RA (statt blind loszuklagen) wohl eher einmal ein paar Punkte im Rechtsverständnis Deines Kunden eingehend "geprüft" hat...
... denn es ist völlig egal, ob aus dem "PC-/IT-Umfeld" oder nicht. Schon alleine die Tatsache, daß Dein Kunde Unternehmer ist, reicht völlig aus. Er MUSS handeln und zwar sofort!
Klar muß der Kunde eine angemessene Zeit zur Beseitigung der "Störung" haben...
... aber darf er während der internen Suche eigentlich weiterhin voll 'auf Sendung' bleiben?
... und was ist 'angemessen' in einer Zeit, in der private Forenbetreiber unfeine Beiträge innerhalb 24h eliminieren müssen (wie kürzlich erst gerichtlich festgestellt)?!
Berücksichtigt man die besonderen Sorgfaltspflichten, die ein Unternehmen treffen, ist im Streitfall wohl kaum noch mit längeren Fristen zu rechnen, oder?
Wenn man bedenkt,
- daß AV-Produkte heutzutage mehrfach täglich aktualisieren,
- daß jedes Unternehmen seine Kommunikationssicherheit im Griff haben muß,
- daß es heutzutage keine Hexerei mehr ist, den eMail-Verkehr mehrerer Clients mit "außen" restriktiv kontrolliert abzuwickeln,
dann kann es auch eigentlich nicht passieren, daß _über etliche Tage_ Würmer versandt werden, ohne daß der verursachende Client im eigenen Haus auffällt!
Ab dem Zeitpunkt, ab dem Du es als Provider erfährst und Deinem Kunden mitteilst, läuft die Uhr... allerdings auch für Dich. Ein paar Tage warten bis zur Sperre oder noch ein paar mehr, weils ja ach so kompliziert ist, das ist zwar (moralisch) edel, aber auch (juristisch betrachtet) riskant.
Andere Provider reagieren in solchen Fällen, egal ob b2c oder b2b "knochentrocken" und sperren sofort, wenn es eindeutig ist.
Ich weiß, Du willst "menschlicher" sein und kooperativer als die anderen. Aber ich weiß nicht, wann das nicht vielleicht doch einmal negativ in den Jahresabschluß reinhaut...
Hier noch ein Link zu einer "netten Lektüre" zum Thema, die neben Spam auch 'Viren, Würmer & Co.' einbezieht:
AntiSpam-Studie des BSI Stand 03/2005 veröffentlicht 05/2005
Presseinfo: http://www.bsi.de/presse/pressinf/120505antispam.htm
Download: http://www.bsi.de/literat/studien/antispam/antispam.pdf
-> Lesenswert in dem Zusammenhang: Kap. 6.4.2 und 6.4.3 !
In den beiden Kapiteln wird relativ gut zusammengefaßt auf die Haftung des "Störers" und auch des Providers in solchen Fällen eingegangen - sicher nicht vollständig, aber übersichtlich.
Vielleicht ist der Vorfall ja für Dich ein Anlaß, diese Info bewußt nochmal an Deine Business-Kunden weiterzugeben (sozusagen als Bet(t)lektüre).
Schaden kanns nicht - bestenfalls sehr viel Zeit, Nerven und Kosten sparen.
NoPlease
P.S.: bei begründetem Verdacht vom Kunden ausgehenden SMTP-Verkehr vor der Weiterleitung abzufangen und präventiv durch ein AV-Gate zu leiten, bis der Kunde wieder "dicht" ist, wäre sicher ein attraktiver Service und noch recht einmalig. Es wäre keine echte Portsperre, keine Totalsperre und der Kunde bliebe "handlungsfähig", weil online.
noplease
... aktuelle #2 und #3 bitte löschen, die sind verkorkst.
Ursache war offensichtlich das "Kleiner-Zeichen" (nach rechts offene spitze Klammer) im Text, das mehrere Absätze ins Nirvana geschickt hat.
Als ich das Zeichen durch Text ersetzte, klappte alles.
Das Zeichen wird scheinbar als Steuerzeichen interpretiert.
Manuel Schmitt
Manuel Schmitt
Aber hier gibt es wieder mal für Provider die Gratwanderung zwischen Kundenfreundlichkeit und gesetzlichen Auflagen.
Das Schlimme daran sind eigentlich die Provider, die sich solche Kunden, die wegen einer "frühen" Sperrung abwandern, offenherzig aufnehmen und sie ja quasi somit noch unterstützen. Eigentlich wäre hier unter "uns" Providern mehr Solidarität angesagt. Gäbe es für den Kunden keine "Alternative", müsste er wohl handeln.
Aber Solidarität findet sich eigentlich immer nur auf dem Kontoauszug und in der Steuererklärung als Zuschlag...
noplease
Ja, alles prima und danke für's "aufräumen"!
Das verursachende Zeichen (s. 2.1) werde ich zukünftig nicht mehr verwenden...
Zu 2.2:
Die Gratwanderung dabei ist klar.
Sobald Du Kenntnis davon hast, dürftest Du direkt sperren. Sperrst Du aber komplett, kommt der Kunde auch nicht mehr immer an nötige "Gegenmittel" aus dem AV-Regal.
Ein Teufelskreis...
... zumal einige Kunden sich sicherlich nicht darüber im Klaren sind, daß eine Sperre durch Euch sie sogar vor möglichen Forderungen/Klagen bewahrt.
Vielleicht ist der Gedanke aus meinem "P.S." oben ja realisierbar?!
So könnte aus dem bisherigen Problem ein mehrwerter Service werden.
Solidarität?
Hab ich in Haifischbecken noch nie erlebt.
Manuel Schmitt