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Da ich in letzter Zeit mehrmals auf diesen Beitrag angesprochen und nach einem "Update" gefragt wurde:


(Ich habe 1.000 zufällig ausgewählte Kundenkonten anzeigen lassen)

Interne Kommunikation kann entscheidend sein, wenn man seinen Kunden nicht verärgern oder gar vergraulen will.

So geschah es, dass kürzlich ein Handwerker hier einiges verbaselt hat, und zwei Mitarbeiter waren fast einen halben Tag damit beschäftigt, das alles wieder zu korrigieren. Sehr unschön, aber kann immer mal passieren, andererseits hätte es der Handwerker definitiv merken, sehen und messen müssen. Schwamm drüber.

Nun flatterte die Rechnung ins Haus. Fast wie vom Angebot abgeschrieben, nur die Stundenzahl wurde schön erhöht. Denn der Handwerker schaute sich unsere Reparaturmaßnahmen noch interessiert an, und die Zeit wurde uns berechnet.

Normalerweise könnte einem hier das Wörtchen "dreist" einfallen, ich denke aber, dass der Vorfall nie vom Mitarbeiter des Handwerkes zur Rechnungs-Schreib-Abteilung gewandert ist, und dort nur frei nach Rapport-Zettel berechnet wurde.

Wenn ich es kaufmännisch korrekt rechne, müsste der Handwerksbetrieb noch drauflegen. Aber so unfair möchte ich nicht sein, ich habe ihm angeboten, dass wir, sofern er seine Versicherung nicht bemühen möchte, die Gerätekosten zu 100% und die Personalkosten zu 20% übernehmen. Dann sollte, wenn ich es unter'm Strich betrachte, in der Gesamtsumme etwa die eigenen Personal- und Materialkosten (die "echten") raushaben. Also eine Nullrunde für ihn, für uns immer noch ein Minus.

Anscheinend kann es auch zu schnell mit der Bereitstellung unserer DSL-Flatrate gehen:

was, Freunde der Nacht, soll ich denn mit Manitu ohne DSL-Anschluß? Bitte geduldet Euch, bis die Telekomiker soweit sind.

Aufgrund einer Fehlbelieferung kam hier eine USB-Docking-Station für einen HP iPaq 214 an.

Der Händler verzichtete auf Rückversand und schreibt uns den Betrag gut, daher gebe ich das Teil kostenlos ab (gegen Selbstabholung oder eben Portokosten).

Wer es haben möchte, schreibe mir bitte eine E-Mail an manuel.schmitt@manitu.de. Der erste, der schreibt, bekommt es auch

In meiner schier unendlichen Sammlung von Dingen, die ich noch bloggen möchte To-Blog-Liste fand ich eben folgendes Bild, das ich vor etwa einem dreiviertel Jahr aufgenommen habe:


Was denn nun? Kostenlos Essen oder kostenlos Parken?

So titulierte eine E-Mail eines Kunden:

Backup? Keiner will Backup...

Und so ging es weiter:

...alle wollen immer nur Restore. In dem Fall leider auch ich. Guten Abend erstmal. Ich habe mir gerade Teile des Inhalts der Datenbank xxx auf xxx zerdengelt, im besten Glauben, heute morgen ein Backup angefertigt zu haben. Hatte ich aber nicht - ich wollte es tun, wurde aber von $dingens gestört und hab's schlicht vergessen. Nun, $dingens ist erledigt, die Datenbank aber leider auch. Haben Sie die Möglichkeit, den Inhalt von irgendeinem Band wieder zurückzuholen? Es ist nicht schlimm, wenn da ein paar Tage verloren gehen, die letzte "ernsthafte" Änderung war am 17.01....

Wie recht er hat!

Dazu sage ich nichts mehr, außer, dass er mir hilft, hier zahlreiche Blog-Einträge zu schaffen:

Herr Schmidt, mir schwant, Sie sind geil auf Stress, ich habe dazu eigentlich keinen Bock, daher bin ich nun am lächeln.

Ich habe Ihnen ordentlich, nun fristlos "hausbacken" gekündigt, diese Kündigung ist rechtskräftig und wird durch Ihren Widerspruch nicht aufgehoben. Wenn Sie meinen, diese Kündigung nicht anzuerkennen, ist das Ihre Entscheidung. Es steht Ihnen frei einen Anwalt zu beauftragen.

zur Sache:
Ich sehe, dass im Kundencenter, alle aus dem Kundencenter heraus getätigten Vorgänge protokolliert werden. Alle Servervorgänge, die vom Server aus gehandelt werden, sind dort im Kundencenter nicht protokolliert. Soweit richtig ? Das Protokoll im Kundenserver besagt, dass 1. Suse neu installiert wurde und 2. Cent OS installiert wurde. Soweit richtig ?

Ich habe zum genannten Zeitpunkt keine Neuinstallation durchgeführt, wozu auch, der Server lief perfekt, Die Zugangsdaten zum Kundencenter hatte niemand anderes. Also liegt für mich, vorallem wegen dem Protokoll klar, die Neuinstallation wurde nicht vom Server sondern aus dem Kundencenter heraus getätigt.

Unbestritten haben Sie da den besseren Durchblick allerdings ist aus meinem Verständnis heraus die Sache klar. AGB und Haftung hin oder her, ich mache Ihnen da keinen Vorwurf, egen Hacker kommt man da schwer an.

Sollten Sie anderer Ansicht sein, werde ich mich zu der Thematik gern mal in öffentlichen Foren sachkundig machen, und falls Dritte da meine Ansicht nicht Teilen, lasse ich mich auch gern beraten.

In jedem Fall wäre unverständlich, dass ein Hacker nach Eindringen auf den Rechner im Nachhinein noch das Kundencenter knackt und das Protokoll manipuliert.

Da, nun noch einmal, aus meiner Sicht, der Server aus dem Kundencenter heraus "getöttet" wurde, ergo dieses aus meiner Sicht angreifbar ist, was Sie nicht 100% ausschliessen können, ist es für mich unsinnig mir die Arbeit zu machen, den Server neu aufzusetzten und zu warten, bis das Kundencenter mit eventuell gleichem Ergebnis erneut gehackt wird.

Für mich ist das Thema erledigt und logisch zahle ich auch nichts mehr. Da leiste ich mir dann auch mal gern den eigenen Schaden.

Letzte Woche wurde die Urkunde zur Teilnahme am Umweltpakt verliehen:


Es gab auch offizielle Pressefotos, auf die ich allerdings immer noch warte. Sobald ich welche habe, die ich auch publizieren darf, werde ich diese hier einstellen!

Da es immer mal wieder nachgefragt wird, haben wir seit heute ein kleines Add-On bei Server-Kunden (19" oder Rootservern): Eine externe USB-Festplatte zum Mieten, jeweils für 24 Stunden. Das kann dann ganz interessant sein, wenn man seinen Server "platt" machen aber die Daten dennoch sichern/behalten/später wieder zurückspielen möchte.

Wer jetzt in die Preisliste auf der Webseite schauen will: Das Ganze kostet 25 Euro brutto je 24 Stunden. Wer sich jetzt fragt, warum das so "teuer" ist: Weil dazu ein Techniker die Festplatte löschen (2x), anschließen und das BIOS prüfen muss (dauert etwa 20 Minuten zusammen mit dem administrativen Drumherum). Und weil wir erwarten, dass "das" relativ supportlastig ist, weil viele mit USB als externe Festplatte unter Linux nicht viel Erfahrung haben.

Und wer jetzt an das Thema Datensicherheit denkt: Die Daten muss zwingend der Kunde löschen, und zwar in dem Maß, das für die Sicherheit seiner Daten ausreichend ist. Wir weisen ihn explizit darauf hin. Denn nur er weiß, wie oft/wie stark/wie viel die Sicherheit seiner Daten wert ist. Wir löschen zusätzlich aber zwei Mal "einfach".

Es war ja eigentlich klar, dass soetwas kommt:


Wir haben selbstverständlich widersprochen und nochmals geraten, sich unbedingt einen Anwalt zu nehmen. Denn wir werden die Rechnungen ordentlich einfordern, in diesem Fall ohne Kulanz und mit voller Härte.

Und ich hoffe, er beschwert sich nachher nicht, wenn er als Verlierer aus dem Gerichtssaal herausgeht.

Eigentlich wäre das hier


eine passende Antwort auf diese immer wieder gern gestellte vor-vertragliche Vertriebsfrage:

Welche Rootserver-Distributionen habt Ihr denn?

Okay, wir antworten trotzdem in ganzen Sätzen

Eine simple Frage, mit einer kurzen und knackigen Antwort:

Gibt es noch Kalender für 2009?

Die Antwort:

Ja, und weiterhin kostenlos!

Und wer noch keinen hat, sollte zugreifen, entweder im Shop oder gerne auch hier persönlich!

Hier nun das Update:

Ich sehe, Sie haben nicht mal das Kreuz einzugestehen, das Ihrerseits Probleme bestehen.
Das ist dann das typisch großkotzige Wessiverhalten was man hier und anderen Ortes so "schätzt".
Zuerst menschlich einfach besser und dann erübrigen sich jegliche Worte.

Leben Sie denn wohl und schmunzeln Sie weiter,
ich habe Ihr Geld nicht nötig.

Ende .....

_Ich_ wusste bis zu dieser E-Mail nicht, ob er überhaupt aus Deutschland ist.

Ein Kunde hatte sich darüber beschwert, dass angeblich von uns sein Server mehrere Male unberechtigt neu installiert bzw. das Rettungssystem worden sei. Er hat uns die Zeitpunkte auch schön aufgezählt:

wurde zuerst am 19.03. über das Kundencenter das Rettungsystem von Unbefugt benutzt, am 2o. Suse neuinstalliert, am 23 Cent OS installiert,

Wir haben das Ganze untersucht. Am 19. und 20. März wurde das Kundenmenü in der Tat korrekt benutzt. Allerdings vor einem Jahr, und das war er definitiv selbst. Die Datumsangaben stehen im Kundenmenü extra in der Form YYYY-MM-DD, damit man das Jahr eigentlich direkt sieht

Die Neuinstallation vom 22.03.2009 (nicht dem 23., wie von ihm geschrieben), also dieses Jahr, wurde in der Tat ausgeführt. Und zwar weil er sich mit seinen Zugangsdaten eingeloggt hat. Wir haben zur Sicherheit alles an Logfiles durchgeschaut. Es wurden seine Zugangsdaten verwendet, kein einziger falscher Eingabeversuch, und das Auslösen des Vorganges erfolgte definitiv von einer menschlichen Person und keinesfalls einem Robot aus, das zeigen die Logfiles und das "Surfverhalten" nachweislich. Der verwendete Browser ist exakt den, den er ansonsten zum Einloggen in das Kundenmenü verwendet, und auch der IP-Adress-Bereich, von dem er kommt, stammt vom selben ISP.

Wir haben unserem Kunden das also höflich aber bestimmt so erklärt. Ihr dürft genau einmal raten, was der Kunde nun tut respektive geantwortet hat!

Ich kündige dann per 25.03.2009 bzw.zum Monatsende den Vertrag und sende Ihnen meine Rechnung zum Mallheur.

Ich habe ihm persönlich geantwortet und geraten, sich unbedingt einen Rechtsanwalt zu nehmen und sich professionell beraten zu lassen. Denn wenn er einen Streit vom Zaun bricht, werden wir uns wehren, und ich möchte (ja, ich bin trotz meiner Verärgerung) nicht, dass er nachher Kosten für einen Rechtsstreit an der Backe hat, den er nicht angefangen hätte, wenn er sich einen Anwalt genommen hätte, der ihm geraten hätte, das besser sein zu lassen.

Ich werde berichten (sofern es etwas zu berichten gibt ).

Es gibt etwas, was ich gar nicht mag: Preisringen. Eigentlich absolut üblich in der Wirtschaft, Angebote einzuholen ist ja durchaus im Interesse des Interessenten. Aber dann noch mehrere Anbieter, die sich untereinander kennen, auszuspielen, ist gar nicht die feine Art (wie gerade aktuell und Auslöser dieses Beitrages).

Soetwas endet nämlich im letzten Schritt nur in einem Preisringen (man kann es auch Preiskampf nennen). Das nutzt zwar augenscheinlich dem Anfragenden, weil es zu geringeren Preisen führt, im zweiten Schritt führt es aber zu geringeren Einnahmen, teilweise sogar bis hart an die Rentabilitätsgrenze, damit zum Verdruss beim Anbieter, welcher sich auch auf den Kunden auswirkt. Arbeit muss Spaß machen, deshalb gibt es bei uns ja eine Spaßgrenze, keine Schmerzgrenze.

Und statt dem Motto "Wenn zwei sich streiten, freut sich der Dritte" zu folgen, machen wir bei soetwas grundsätzlich nicht mit. Nichts gegen Rabatte oder "Sonderanfertigungen" bei wirklich großen Kunden (ich habe da ca. 100 Server im Kopf), aber erstmal gilt das, was auf der Webseite steht.

Man mag mir das bitte nicht als abgehoben oder "manitu hat es nicht nötig" auslegen. Es hat in meinen Augen etwas mit Fairness zu tun. Wenn wir auf Nachfrage jedem, der ein "paar" Server hat, auf Nachfrage z.B. 10% Rabatt gewähren würden, bedeutete dies, dass wir die anderen Kunden mit ebenfalls so vielen Servern unehrlich behandeln. Der Preis ließe es ja offenbar zu.

Einen Rabatt zu gewähren soll nicht abhängig davon sein, ob ein Kunde fragt oder nicht. Dem Rabatt soll ein ordentlicher kaufmännischer Grund zugrunde liegen. Zum Beispiel ein Kunde, der derart viele Server hat, dass er uns Teile unserer Arbeit, die im Preis eingerechnet sind, abnimmt. Oder wenn er auf einen Schlag so viele Server abnimmt, dass wir selbst günstiger einkaufen können. Diese Vorteile geben wir weiter, und das ist in meinen Augen fair, gegenüber allen - den Kunden, die Rabatte erhalten, und denen, die sie nicht erhalten.