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Ich hatte gestern die defekte Fritz!BOX 7170 meiner Freundin beim AVM-Tefefon-Support gemeldet. Wie man es sich denken konnte, bekam ich eine Checkliste. Ich hatte diese zwar schon längst abgeklappert (Firmware-Update etc.), aber nun ja, ich will ja nicht so sein, ich will ja keinen Support-Mitarbeiter desillusionieren.

Auf die Bestätigungs-E-Mail mitsamt Ticket-ID hatte ich dann das frohlockende Resultat (aus meiner Sicht, weniger für AVM ) als Antwort geschickt. Das war mein Fehler!

Eben rief ich nochmals an. Nachdem ich dann den Fall nochmal runtergebetet hatte (was sich der Mitarbeiter ausdrücklich wünschte, obwohl dafür ja Tickets da sind!) sagte er mir, dass das Ticket

jetzt ein Offline-Ticket [sei], an das [er] nicht mehr rankäme

Ich kann dazu eigentlich nicht viel sagen, außer vielleicht, dass ich es aus Kundensicht total bescheuert finde, zwischen Online- und Offline-Tickets zu unterscheiden. Ich weiß, dass man für den Endkunden-Support hin und wieder Nerven haben muss, viel Fingerspitzengefühl und Sensibilität. Und genau dazu gehört, dass man erkennt, wenn das Gegenüber technisch versiert genug ist, um selbst die Diagnose stellen zu können, dass das Gerät einfach defekt ist. Ein kulanter Austausch wäre kaufmännisch sicherlich schon jetzt viel günstiger, als den Fall noch durch drei Hände gehen zu lassen. Von mir aus sollen die noch das Porto berechnen!