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Ja, das ist schon eine Frechheit von Kunden die Durchwahl von Mitarbeitern haben zu wollen.

Besonders in ganz dringenden Fällen macht es natürlich mehr Sinn Kunden in die Warteschlange zu stellen als einem Kollegen mal einen Zettel hinzulegen. Erinnert mich stark an die Unsitten bei der Telekom.

... um mich oder irgendwen sonst ans Telefon zu bekommen, ...

Manitu, einfach menschlich?!

Besonders "menschlich" finde ich den Preis von 0,99 € / Minute (!)... Wenn ich schon ein bisschen mehr für ein Webhostingpaket bezahle, was auch völlig in Ordnung ist, möchte ich dafür aber gerne bitteschön nicht noch für "Service" 0,99 € pro Minute bezahlen, das finde ich schon sehr dreist...

Durchwahlen finde ich persönlich sinnvoll, da man immer mit dem gleichen Berater sprechen kann, der einen bestimmt schon kennt...

Ich finde diese "Service"-Nummern-Geschichte auch nicht gut. Wenn unbedingt, dann möchte ich sicher sein, das der Gebührenticker auch erst nach den Wartegeräuschen beginnt.
Ansonsten tuts vielleicht auch eine normale Festnetznummer mit Zentrale, die dann weiterverbindet.

Ich kann Deine Position verstehen.

Und was ist, wenn der Mitarbeiter mal spontan einen Tag freimacht, krank ist etc.? Sollen wir dann die Anrufer einfach raten lassen? Oder unsere Urlaubs- und Freizeitpläne veröffentlichen?

Wie gesagt: Wenn Anfragen warten können, ist es ja kein Problem. Dann kann man den Mitarbeiter aber auch anschreiben. Wenn es dringend ist, wird der erste verfügbare Mitarbeiter das Problem lösen.

Das ist bei uns in der Firma bis jetzt kein Problem gewesen. Wenn Kollege nicht da, dann Kollege nicht da, das verstehen die meisten Kunden. Es geht ja nicht darum, immer den gleichen Ansprechpartner zu haben, sondern in der Regel. Wenns schnell gehen muss, ist es meistens egal wen man in der Leitung hat, wenn es aber um meine Rechnung, Vertrauliche,- Personenbezogene oder sonstige Daten geht, wichtige Änderungen geht, habe ich gerne einen mir bekannten Ansprechpartner, der unter Umständen auch noch über meine persönlichen Umstände Bescheid weiß, (klassisches Beispiel "Wie geht es denn ihrer Frau").
Diesen Service biete ich allen meinen Kunden an, Geschäftspartnern ( = Business-Kunden) sowieso, denn ich als Unternehmen habe keine Lust, irgendwo in der Hotline zu hängen.

Du musst ja nicht deine Urlaubspläne veröffentlichen, aber du glaubst nicht wie man sich als Kunde immer wieder über ein "Herr Weber, ich freue mich mal wieder zu hören" freut.
Ich weiss dass du eine sehr gute Firmenpolitik und einen sehr offenen positiven Kontakt zu deinen Kunden pflegst, aber das mit der Hotline schlägt da bei mir bitter auf.
Da ich deine Situation nicht kenne, ich gehe nicht davon aus dass du einen eigenen ServiceCenter betreibst, aber weiss was für die technische Realistion nötig ist, versuchs doch einfach mal, leite mal eine Woche oder einen Monat testweise die Kunden, welche ihre Rufnummer mitsenden, nach Möglichkeit immer an den selben Mitarbeiter weiter.
Dass der telefonische Support kostenpflichtig ist, ist ja klare Sache, sowas kostet einfach Schweinegeld.
Jemand der seine Begrüßungsschreiben noch persönlich unterschreibt, sollte nicht immer unterschiedliche MAs auf die Kunden loslassen.
Das ist natürlich nur meine eigene Meinung und mein persönlicher Erfahrungswert, eine Realisation würde wahrscheinlich an der Menge von Kunden scheitern, die du mittlerweile hast.
Da du zu den meisten deiner Kunden jedoch eine langfristige Bindung hast, denk doch noch mal drüber nach

Aus eigener Erfahrung führen direkte Durchwahlen oft zu Problemen. Genauso wie auschließlich an eine Person und nicht an die allgemeine Support-Adresse gesendete Mails. "Aber ich habe Ihnen gestern doch!" - "Ich habe gestern versucht Sie zu erreichen, aber ich habe nur ... erreicht". Dafür gibt es eine allgemeine Rufnummer/Adresse, unter welcher man zu den vorgegebenen Zeiten immer einen ASP erreicht. Besonders spannend wird es, wenn einem der Kunde dann noch vorhält, dass man nicht erreichbar gewesen sei.

Und die Mehrwert-Winselei ist in meinen Augen auch hinfällig. Wenn mir qualifiziert geholfen wird, ist die Mehrwert-Nr in Ordnung. Und davon wird auch niemand arm. Das ist doch nur "aus Prinzip". Festnetz-Support-Nummern haben denn auch den netten Effekt, dass im B2B-Support Kunden auch anrufen, weil Ihnen langweilig ist und so lange vom Wetter erzählen, bis man sie abwürgt. Auch spannend.

Ich stimme Manuel (und Andreas, #7) in beiden Punkten (1. Durchwahlen, 2. Costsharing nach Verursacherprinzip) ausdrücklich zu (nach 10 Jahren Erfahrung im Front- und Backoffice-Management in der IT-Branche).
Andererseits kann ich die Kunden verstehen - und möchte deshalb deren KnowHow auf diese Aufgabe angewendet sehen.

Daher mein Vorschlag: Setzt ein Online-Rollenspiel auf ("Support-Manager 2009"), und dann laßt die Spieler (die Kunden) die Komplexität der Aufgabe zu den echten und zu "kundengewünschten" Kosten meistern - einfach mal schauen, welche Modelle sich durchsetzen.
Stichworte:
Eingang: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, persönlicher Besuch, eventuell Chat...
Ausgang: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, persönlicher Besuch, eventuell Chat...
Weitere Randbedingungen: Unvorhersehbare Störungen, geplante Arbeiten, Urlaub, Feiertage, Krankheit, Wochenende, Schulung, andere soziale Faktoren, Auftrageingang, Auftragserledigung, gesetzliche Vorgaben, Kosten!!!...

Die Branche wäre sicher froh, die (viel besseren?) Ergebnisse der Kunden/Spieler in funktionierende Modelle umsetzen zu können.

Meine ich ernst.

Aus Deiner Sicht als Geschäfts- und Kaufmann kann ich sowohl die Argumente für das Geheimhalten der Durchwahlen als auch für die kostenpflichtige Servicenummer verstehen. Kundenfreundlich ist es aber nicht.

Du möchtest effektiv und mindestens kostendeckend arbeiten - das ist verständlich. Doch wäre ich Kunde bei Dir, hätte ich schon sehr das Gefühl, lästig zu sein. Ich teile daher die Meinung von Matthze-

Bei meinen Abmahnern hatte ich es mit Leuten zu tun, die Licht & Liebe gepredigt haben, aber mit der Keule unterwegs waren. Das stört mich auch hier: Deine Formulierung passt nicht zum Slogan. Das stößt an, aber ich bin ja ohnehin der Meinung, daß einige Geschäftsleute in ihren Blogs besser drauf achten sollten, wie sie ihren Ärger veröffentlichen.

Haha, willkommen im Club, Manuel.

Kunden werden niemals verstehen, warum man keine Durchwahlen herausgibt. Das tun sie aber nur solange, bis sie selbst mal in einem Support gearbeitet haben.

Es ist ja nicht so, dass die Mitarbeiter nur neben dem Telefon sitzen und genau auf DIESEN Kundenanruf warten. Meist gibts eine Hotlineschleife wo die Kunden nach Eingang bearbeitet werden. Ein direkter Anruf umgeht diese Schleife, was einem Vordrängeln in der Schlange entspricht (sofern er überhaupt durchkommt).

Das hat nichts mit "wir wollen dich nicht als Kunden zu tun", sondern ist einfach ein gleichmäßiges Verteilen der Supportkapazitäten auf alle Mitarbeiter, was letztendlich allen Kunden zugute kommt. Bei uns wurde auch auf Verlangen an den entsprechenden Mitarbeiter durchgestellt, sofern dieser verfügbar ist, aber direkte Durchwahlen gabs nicht.

Wir riefen sogar zurück und ganz schlaue Leute speicherten dann gleich die Nummer ab und kamen auf die glorreiche Idee, zukünftig nur noch diese Nummer anzurufen. Dann kamen sie allerdings ganz woanders heraus, weil die vom Support angegebene Nummer nicht die echte Durchwahlnummer war.

Ich hör an dieser Stelle mal lieber auf, sonst fallen mir noch andere Dinge ein, was ich in meiner Tätigkeit in einem Supportcenter erlebt habe. Allein die Tatsache, dass man bei manitu einfach eine Emailadresse anschreiben kann und nicht erst über ein ewiglanges Formular gehen muss, spricht für "einfach menschlich".

Wenn es nach den meisten (nicht allen!) Kunden geht, muss pronto ein persönlicher Mitarbeiter vor der Tür stehen und alles mundgerecht erledigen, selbst wenn das Problem gar nicht von der Firma verursacht wurde.

Die Idee mit dem Supportmanager 2009 hatte ich auch schonmal, vielleicht raffe ich mich doch mal dazu auf, das Game zu schreiben.

ups^^
"Wenn Du einen Hammer kaufst, und der Händler Dir daheim vor Ort zeigt, wie Du damit einen Nagel reinklopfst, finde ich, dass dafür umgerechnet 40 Euro pro Stunde, wobei wir fairerweise pro Minute abrechnen, absolut fair.!"

ups v4 Wenn Du einen Hammer kaufst, und der Händler Dir daheim vor Ort zeigt, wie Du damit einen Nagel reinklopfst, finde ich, dass dafür umgerechnet 40 Euro pro Stunde, wobei wir fairerweise pro Minute abrechnen, absolut fair.! Aha und was ist wenn der Hammer ein Fehler hat der beim Kauf nicht aufgefallen ist? Ich denke bei den root-Servern geht es am meisten darum, dass sie technisch funktionieren und nicht wie man den Server konfiguriert! Daher sollte es doch bei den root-Server-Kunden nur um defekte Hardware und nicht um den Umgang mit ihnen gehen.Wer sich ein Webhosting-Paket holt und dann beim Programmieren einer Webseite ein Problem mit dem Webserver hat weil z.B. etwas fehlt oder generell der Webserver nicht erreichbar ist oder ähnliches, kann sich auch per Mail melden.Wenn es etwas wichtiges ist z.B. wenn der Server durch ein Hardwareproblem absolut nicht erreichbar ist und der Server sofort behandelt werden muss, ist man einfach bei der falschen Firma. Firmen die absolut von ihren root-Servern abhängig sind und darunter richtig leiden, dass ein Server vielleicht mal zwei Stunden nicht erreichbar ist, sollten sich etwas anderes suchen.Firmen die so schnelle Reaktionen und Handlungen leisten, sind deutlich kostenintensiver und so teuer, so behaupte ich, das man sich echt überlegen sollte ob man vielleicht doch 200€ im Jahr für paar Telefonate ausgibt und mit vielleicht 10Stunden Downtime leben kann.Mir fehlt oft das Vertrauen, dass irgendwelche Mitarbeiter etwas für mich tun, nachdem ich mich per Mail gemeldet habe, wenn z.B der komplette root-Server nicht erreichbar ist. Das passiert natürlich schnell, wenn man lange auf eine E-Mail Antwort warten muss und weiß das man per Telefon schnell jemand erreichen kann ohne eine Stunde inne Warteschleife zu sitzen! Fast alles kann per Mail geklärt werden!!! Ich find den Preis angemessen! Man sollte wirklich nur anrufen wenn es wirklich sein muss. Nicht für Fragen die klar und deutlich auf den Webseiten beantwortet sind.
PS:Pferde lassen sich zum Wasser bringen, aber nicht zum Trinken zwingen.