Montag, 4. Juli 2011, 13:32
Preise selbst machen
Es gibt Situationen, da ist Kulanz angebracht. Und solche, in denen es das nicht ist.
So aktuell ein ehemaliger Kunde, der einige überschaubare Anzahl an (Wiederverkäufer-)Domains über uns bezogen und jetzt aktuell gelöscht bzw. transferiert hat. Dabei ist ihm bei einigen Domains die Kündigungsfrist durch die Lappen gegangen. Er hat mehrere Wochen zu spät gekündigt.
Die Domains wurden zwar zwischenzeitlich transferiert, sie hatte sich aber bei uns verlängert. Da er sie auf 2-Jahres-Basis gekauft hatte, hatten wir diese im 2-Jahres-Rhythmus bezogen, sprich jetzt wurden die Gebühren für 2 Jahre im voraus bei uns fällig, obwohl sie gar nicht mehr bei uns waren.
Das wollte der ehemalige Kunde nicht hinnehmen und begann - was im ersten Moment sein gutes Recht ist - mit unserer Buchhaltung zu diskutieren. Letztendlich eskalierte die Situation, bis sie auf meinem Schreibtisch landete, wovon er sich offenbar erhofft hatte, sich um die paar Euro für das zweite Jahr drücken zu können. Für ihn vermutlich aus Prinzip und/oder, weil er seinen eigenen Fehler nicht eingestehen wollte (bzw. vielleicht nicht mehr konnte). Er war partout nur bereit, für ein Jahr zu zahlen.
Leider musste ich ihn enttäuschen. Auch von mir gab's keinerlei Kulanz. Nicht, weil es um den Betrag geht, sondern um die Art der Kommunikation und deren Stil, insbesondere ein überheblich-unfreundliches Auftreten mit einem (teilweise sogar ausgesprochenen) Unterton "Ich glaub nicht, dass Ihr für die paar Euro Inkasso macht". Im Zweifelsfall ziehen wir das auch für ein paar Euro durch. Und da wir diese Fälle schon mehrfach hatten, und jedes Mahnverfahren zu unseren Gunsten ausging (einige davon auch vor Gericht), gehe ich fest davon aus, dass das Geld auch hier reinkommt.
Schade finde ich, dass der gehende Kunde zu keinem Zeitpunkt auch nur versucht hat, freundlich zu bleiben. Hätte er das getan, hätten wir mit allergrößter Wahrscheinlichkeit auf die paar Euro verzichtet - egal ob Kunde oder ehemaliger Kunde. Schade.
So aktuell ein ehemaliger Kunde, der einige überschaubare Anzahl an (Wiederverkäufer-)Domains über uns bezogen und jetzt aktuell gelöscht bzw. transferiert hat. Dabei ist ihm bei einigen Domains die Kündigungsfrist durch die Lappen gegangen. Er hat mehrere Wochen zu spät gekündigt.
Die Domains wurden zwar zwischenzeitlich transferiert, sie hatte sich aber bei uns verlängert. Da er sie auf 2-Jahres-Basis gekauft hatte, hatten wir diese im 2-Jahres-Rhythmus bezogen, sprich jetzt wurden die Gebühren für 2 Jahre im voraus bei uns fällig, obwohl sie gar nicht mehr bei uns waren.
Das wollte der ehemalige Kunde nicht hinnehmen und begann - was im ersten Moment sein gutes Recht ist - mit unserer Buchhaltung zu diskutieren. Letztendlich eskalierte die Situation, bis sie auf meinem Schreibtisch landete, wovon er sich offenbar erhofft hatte, sich um die paar Euro für das zweite Jahr drücken zu können. Für ihn vermutlich aus Prinzip und/oder, weil er seinen eigenen Fehler nicht eingestehen wollte (bzw. vielleicht nicht mehr konnte). Er war partout nur bereit, für ein Jahr zu zahlen.
Leider musste ich ihn enttäuschen. Auch von mir gab's keinerlei Kulanz. Nicht, weil es um den Betrag geht, sondern um die Art der Kommunikation und deren Stil, insbesondere ein überheblich-unfreundliches Auftreten mit einem (teilweise sogar ausgesprochenen) Unterton "Ich glaub nicht, dass Ihr für die paar Euro Inkasso macht". Im Zweifelsfall ziehen wir das auch für ein paar Euro durch. Und da wir diese Fälle schon mehrfach hatten, und jedes Mahnverfahren zu unseren Gunsten ausging (einige davon auch vor Gericht), gehe ich fest davon aus, dass das Geld auch hier reinkommt.
Schade finde ich, dass der gehende Kunde zu keinem Zeitpunkt auch nur versucht hat, freundlich zu bleiben. Hätte er das getan, hätten wir mit allergrößter Wahrscheinlichkeit auf die paar Euro verzichtet - egal ob Kunde oder ehemaliger Kunde. Schade.
Kommentare
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Hans
Im übrigen: Selbst wenn der Kunde noch so scheiße ist, ist der Schaden den man unterm Strich hat größer, wenn man ihn das auch spüren lässt. Der Spruch von den zufriedenen Kunden und den unzufriedenen Kunden und dem Unterschied in der Reichweite ihrer Lobpreisungen bzw. Unmutsbekundungen sollte Dir auch bekannt sein.
Manchmal ist Kreide fressen fürs Geschäft einfach besser.
Hans
Manuel Schmitt (manitu)
Zum anderen: Wir beziehen die Domain selbst, da der Kunde sie ja auf 2 Jahre geordert hatte, auf 2-Jahre-Basis, den Preisvorteil geben wir weiter. Es wäre eine Benachteiligung unsererseits, wenn wir diesen Preisvorteil im regulären Kundenverhältnis weitergeben würden, er aber zu unseren Lasten ginge, wenn der Kunde vorzeitig kündigt.
Der Kunde hat die Domain zwar wegtransferiert, aber es oblag ihm, die 2 Jahre bei uns zu nehmen. Er hätte seine Nameserver und sich als Tech-C und Zone-C eintragen können, sprich nur der, der ihm die Rechnung schreibt (=wir) wäre nicht sein neuer Partner gewesen. Er hat also ohne Nachteile auf die 2 Jahre verzichtet.
Um es vergleichbar zu machen: Wenn ich eine Zeitung über X abonniere, dort zu spät kündige, und dann vorher bei Y nochmal abonniere (ein Wiederverkäufermodell bei Zeitungen vorausgesetzt), habe ich eben 2 Zeitungen, wenn ich auch nur eine nutzen kann. Ich hätte dieselben Informationen gehabt, wenn ich bei Y nicht auch noch bestellt hätte.
hostbloggerleser
Um welche Domainendung ging es denn, wenn man fragen darf. Ich finde das ist auch nicht außer acht zu lassen.
Bei einer .co.uk / org.uk geht es bei eurer aktuellen Preisliste immerhin um etwas über 80 EUR pro Jahr pro Domain.
Wobei ich den .co.uk Domainpreis im Vergleich zu Marktbegleitern mehr als stolz finde....
Christoph
Das Problem hat hier leider immer der Kunde. Es ist aber aus Kundensicht nicht nachvollziehbar, für etwas zu zahlen das man gar nicht mehr nutzen kann.
Manuel Schmitt (manitu)
Das Problem ist, dass der Kunde lernen muss, zwischen Domain-Bezug (Registrierung/Pflege) und verbundenen Leistungen (DNS, Web, Mail, ...) unterscheiden zu unterscheiden.
Wenn er die Domain nur als reine Registrierung/Pflege bis zum Ende der Laufzeit weiterbehält, bekommt er bei beiden exakt dasselbe, er muss nur die DNS-Server des neuen Anbieters eintragen (lassen). Damit arbeitet er technisch identisch.
Der Vergleich mit der Zeitung war bewusst, da der Inhalt, den er lesen kann, kein anderer wird, obwohl er 2x zahlt. Einen Wohnungsvergleich hielt ich für weniger gut, weil man dort ja tatsächlich doppelte Leistung bekommt.
Andreas Krauß
Du bist nicht zufällig der Kunde der geküdigt ha?
Vertrag ist erstmal Vertrag und da manitu auch die Domains für 2 Jahre bezogen hat und dadurch auch selbst die 2 Jahre zahlen muss, wird das mit der nierigeren Rechnungssumme nicht ganz aufgehen.
Hier zweifle ich eh an der Aussage. Wenn ich bei einem Mobilfunkanbieter ein 2 Jahresvertrag abschließe und die SIM-Karte zerstöre, was laut deiner Aussage ein Wegfall der Vertragsgrundlage ist (da ich das Netz nicht mehr nutzen kann und somit dem Anbieter einkalkulierte Kosten spare) zahlst du trotzdem die 2 Jahre den Vertrag fertig.
NetzBlogR
Es gab inzwischen auch ein Urteil, wonach auch ein 24-Monats-DSL-Vertrag nicht vorzeitig gekündigt werden kann, nur weil man durch einen Umzug die Leistung nicht mehr nutzen kann.
Hier würde ich es ähnlich sehen, denn sowohl die Kündigung, als auch der Transfer lagen nach der Vertragsverlängerung.
L.E.
Lediglich mit der Domain "erpressen" dürfte Manuel den Kunden nicht, was er ja aber nicht macht oder machen würde. Also kündigen / transferieren lassen muss er die Domain immer, nur der Kunde muss eben auch vertragsgemäß weiterzahlen. Ähnlich wie beim DSL-Vertragsbeispiel mit ein paar Ausnahmen, die für mein Verständnis zur Sonderkündigung berechtigen, aber auch nicht mit dieser Situation zusammenhängen.
Manuel Schmitt (manitu)
Andreas
Beispiel: Hosting-Vertrag mit einem Anbieter im letzten Jahr (!) gekündigt. Durch lange Vertragslaufzeiten (und dadurch günstige Preise ...) läuft der Vertrag noch bis Mai 2012. In dem Vertrag sind sechs Domains enthalten. Eine (!) davon möchten wir sofort zu einem anderen Anbieter transferieren, die restlichen fünf Domains bleiben bis Mai 2012 beim Hoster und werden dann gelöscht (brauchen wir nicht mehr).
Antwort des Hosters: "Sie können alle Domains erst frühestens Ende April 2012 transferieren! Entweder alle zusammen oder gar keine!"
Mit anderen Worten: Entweder transferieren wir alle Domains im Mai 2012 zu einem anderen Hoster oder wir löschen (!) alle Domains zu diesem Zeitpunkt. Eine transferieren und fünf Domains löschen geht angeblich nicht. Die DeNIC (es sind alles .de-Domains) kümmert sich leider auch nicht darum ...
Andreas - ein anderer
Wende dich da mal an den neuen Hoster. Ich hatte genau diese Situation schon einmal. Mein neuer Hoster hatte das dann damals geklärt.
Ansonsten hast du ja auch für die Leistung bezahlt, also auch darauf bestehen.
tom
Blogleser Matthias
hostbloggerleser
Kommentator
Augenfälliges Beispiel (aus meiner Sicht): Auch wenn ich eine Wohnung heute leerräume und nicht mehr nutze, schulde ich "trotzdem" solange Miete, bis der Mietvertrag durch rechtskräftige Kündigung aufgehoben ist. Die Kündigung ist übrigens durch Auszug allein nicht gültig erklärt, sondern muss form- und fristgerecht erfolgen! Nicht anders, sondern mit demselben Augenmaß geht es mit den meisten Verträgen im Zivilrecht.
(Wäre ja noch schöner, wenn man heute ausziehen und damit die vereinbarten Mietschulden sofort vermeiden könnte... Das Wort "Mietnomaden" hört man manchmal in solchen Fällen. Das Wort "Domainnomaden" hörte ich noch selten - aber dafür haben wir ja Manuels Blog
Manuel Schmitt (manitu)
Micha