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Donnerstag, 22. September 2011, 12:49

FAQ - in welcher Form?

Unsere neue Webseite befindet sich in den letzten Zügen. Derzeit steht die Gestaltung (nicht der Inhalt) der FAQ im Raum.

Klar ist, dass die FAQ inhaltlich in DSL, Webhosting und Root-Server unterteilt sind, primär auch, damit es unversiertere Kunden nicht verwirrt.

Unklar ist allerdings noch, ob wir die FAQ eher als Suche ausführen, oder als pure Auflistung aller Fragen und Antworten zu einem Themengebiet, oder einer Mischung daraus.

Was empfindet Ihr als angenehmer? Was hat für Euch welche Vor- und Nachteile?

Kommentare

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Holger

Ich denke das hat auch ein wenig damit zu tun wie umfangreich der FAQ-Bereich am Ende werden soll. Wenn Ihr vor habt ihn regelmäßig zu erweitern (um zum Beispiel auch Anleitungen etc. zu veröffentlichen) würde ich empfehlen Kategorien zu verwenden und eine Suchfunktion zu integrieren. Wir nutzen bei unserem Portal (Nein nicht meine Seite) auch ein kategorisiertes FAQ, da man bei über 200 Einträgen sonst schnell den Überblick verliert.

Wenn allerdings nur 10 oder 20 Fragen beantwortet werden sollen würde ich persönlich eine simple Liste empfehlen, da man dann kurz und knapp alles auf einer Seite hat und nicht erst über mehrere Ebenen gehen muss.

Asgar

Am wichtigsten ist eigentlich, dass der Benutzer seine Frage gut finden kann. Eine reine Suchlösung hilft da nicht, wenn der Benutzer kein Stichwort zu seinem Problem weiß oder nach dem falschen Wort sucht.

Ich würde daher auch eine Kategorie-Einteilung oder reine Auflistung vorziehen. Die Homepage selbst ist ja hoffentlich sowieso gut zu durchsuchen, inklusive der FAQ.

Johannes Gilges

aus meiner Erfahrung heraus kann ich sagen, dass der User ja so schnell wie möglich eine Antwort auf seine Fragen haben will. Eine FAQ sollte ja, wenn es richtig gemacht wird, die Benutzung der Hotline und weitere Kontaktanfragen reduzieren. Daher würde ich in eurem Fall zuerst eine Kategorieauswahl und dann eine Auflistung der dazugehörigen Einträge machen (vielleicht mit Hilfe eines Accordions), eine Suchmöglichkeit ist nur optional sinnvoll.

Alex

Wie wäre es mit folgender Lösung? Eine FAQ Startseite mit den 5 oder 10 am häufigsten aufgerufenen Fragen. Und dazu ein Link ala "Wenn Ihre Frage nicht dabei war, klicken Sie hier" die zu einer weiteren Seite verlinkt in der alle Fragen nach Kategorien aufgeteilt zu finden sind. Und ein Input-Feld für eine Suche nimmt ja am Seitenanfang keinen Platz weg.

flo

Ich finde eine - ggf. kategorisierte - Auflistung (von mir aus auch mit optionaler Suche) um Längen besser als eine reine Suche. Ich lese nämlich ab und an gerne einfach mal alle möglichen Fragen durch, viele davon interessieren einen nämlich oft – auch wenn man es davor noch gar nicht wusste.

El Nico

Stimme flo zu. Nicht zuletzt ist es bei einer Suche auch immer schwierig, die Artikel so zu schreiben (und/oder taggen), dass - profan gesagt - bei jedem noch so blöden DAU-Suchbegriff der richtige Artikel auftaucht.

jhb

wenn man nicht weiß wonach man suchen soll, hilft einem eine Suche auch nicht weiter.

Eine zu lange Liste mit Fragen/Antworten wird dann aber auch nicht unbedingt hilfreich sein, oder?

Christopher Dove

Ich finde bei FAQ eine Mischung aus Themenliste und Suche als sehr praktisch. Wenn ich nach dem überfliegen der Themenliste keinen ansprechenden Beitrag gefunden hat, nutze ich gerne die Suche.

Robert Sedlacek

Ich bevorzuge die lange Liste, bei zu langen Listen eine pro Kategorie. Ich kann die Seite dann einfach mit meinem Browser durchsuchen, hoch/runter scrollen bringt mich zu verwandten Fragen, ich kann es einfacher bookmarken. Und man kann anchors als Sprungziel für Suchergebnisse und Querverweise verwenden. Ich finde es auch angenehm manchmal die ganze FAQ durchzusehen, wenn ich mir nicht sicher bin in welchen Bereich etwas fällt. Ich bin aber auch Software-Mensch, daher eventuell etwas eigen.

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