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Ich glaube, dass man mich durchaus in einigen Punkten missverstanden hat. Es ist mir daher ein Anliegen, das nochmals deutlicher darzustellen.

Die Herausgabe einer Durchwahl und die Möglichkeit, einen Mitarbeiter persönlich zu erreichen, hat in meinen Augen nichts direkt miteinander zu tun. Die Herausgabe einer direkten Durchwahl bedeutet, dass ein Kunde diesen Mitarbeiter immer anrufen kann - erstmal eine schöne Sache - keine Frage. Allerdings bringt das die bereits erwähnten Herausforderungen mit. Simpelster Fall: Urlaub. Wer hat sich nicht schon einmal geärgert, wenn er ständig versucht hat, einen Mitarbeiter zu erreichen. Okay, da helfen Ansagen, aber die können auch mehr oder minder nervig sein. Ein Umstellen des Telefons ist da noch die praktikabelste Lösung. Es gibt aber auch Fälle, die sind nicht mehr trivial. Ein Mitarbeiter arbeitet an einem Tag im Support, an einem anderen eben nicht. Und an diesem Tag wartet er auf einen Anruf eines Lieferanten. Nun melden sich Kunden bei ihm. Ich glaube, keiner will dann gesagt bekommen "Entschuldigen Sie bitte, ich arbeite heute nicht im Support, ich erwarte einen dringenden Anruf, ich leite Sie jetzt an einen Kollegen weiter". Das ist - in meinen Augen - kundenunfreundlich (viele Unternehmen behelfen sich da vorgeschalteter Backoffice-Leute und Lügen wie "Er / sie ist nicht da" - DAS ist kundenunfreundlich).

Deshalb halte ich unsere Lösung für einen guten Kompromiss. Externe Durchwahlen geben wir nicht heraus, wir haben eine zentrale Anlaufstelle bei Fragen. Wer dort anruft und einen bestimmten Kollegen möchte, bekommt ihn oder sie in der Regel auch (sofern er da ist, Zeit hat etc.). Dasselbe gilt für E-Mail. Support-Tickets werden in der Regel immer vom selben Kollegen oder derselben Kollegin bearbeitet. Nur, wenn der oder die außer Haus ist, erledigt das ein anderer. Und wer einen Kollegen persönlich sprechen will, der nicht im Haus oder beschäftigt ist, kann sehr gerne einen Rückrufwunsch hinterlassen, er oder sie ruft zurück.

Ich hoffe, dass damit klarer ist, dass uns Kunden keineswegs lästig sind, wir aber die Herausforderung haben, mehrere Aspekte, betriebsinterne und den Kundenservice miteinander zu vereinen. Und ich freue mich über Anregungen und Kommentare.