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Dienstag, 21. März 2017, 06:59

Individuelle Cc:-Support-Verträge

Es gibt hin und wieder Kunden, diese aber dann mit großer Regelmäßigkeit und Beharrlichkeit, die meinen, mich wegen jeder subjektiv wichtigen Support-Anfrage in Cc: setzen zu müssen.

Ich verstehe durchaus, dass es im ersten Moment sinnvoll erscheint, damit es schneller geht. Aber in Wirklichkeit verlangsamt es die Bearbeitung sogar erheblich, denn das Ticket geht im Zweifelsfall zu mir, und ich lese nicht alle E-Mails jeden Tag. Ich lasse solche Anfragen durchaus mal einige Tage liegen und widme mich meinem Tagesgeschäft. Und beim Support liegt das Ticket "on hold".

Zur Sicherheit: Wir reden hier über regulären Anfragen, wie wir sie von Webhosting-Kunden wöchentlich hundertfach erhalten, und keine Die-Welt-geht-unter-Sachen.

Einen Spezialkandidaten habe ich jetzt bereits mehrfach höflich darum gebeten, das zu unterlassen - alternativ habe ich ihm einen individuellen Support-Vertrag mit Betreuung durch mich persönlich angeboten. Dann kommen wir aber mit 5,99 Euro pro Monat nicht mehr ganz hin.

Ich hoffe, er versteht den Wink mit dem Zaun.

Kommentare

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Jakob

Achja, die "superwichtigen" Kunden, die sich selbst für so wichtig halten, daß jede ihrer Angelegenheiten natürlich nur vom Chef bearbeitet werden darf, zumal sie selbst ja auch weit über dem Fußvolk stehen, dementsprechend möchten sie sich eben auch nicht mit dem rumschlagen...

Der IT-ler

Oh, da hatte ich gerade letzte Woche ein Kunde der meinte, dass er nur weiter Kunde bei uns bleibt, wenn jetzt alles nach dem Trump-Motto " First" geht. (Ja, das hat er wörtlich so gesagt.) Seit letzter Woche war es dann unser Kunde, da wir gerne in Zukunft auf ihn verzichten.

Der IT-ler

Da hat es durch meine Formatierung doch das Motto verschluckt: "HIER-KUNDENAME-EINSETZEN First"

debe

Es gibt sicher Unternehmen, bei denen erfolgreiche Kommunikation nur über die Geschäftsleitung geht (z.B. Kündigung bei O2, zwei Briefe und zwei Faxe ohne Konsequenz, Brief an Geschäftsführer: Antwort am nächsten Tag per Fax hier. Ähnliches bei Datenschutzanfrage an einen Versandhändler meines Misstrauens sowie bei mehreren Reiseunternehmen: Wenn der der Kunde etwas will, einfach aussitzen).

Meine Erfahrung mit Manitu ist natürlich eine ganz andere :-) Auch wenn ich zB bei Buchhaltungsfragen gleich an Frau Zur schreiben könnte, gibt es funktionierende "Funktionsadressen". Ich wundere mich immer wieder, warum grössere Unternehmen das nicht genauso hinbekommen.

Andreas

Also bei Kündigungen ist mir sowieso egal ob eine Reaktion kommt.

Ja ich schreibe immer dass ich um schriftliche Bestätigung bitte, aber krieg ich die nicht ist mir das auch Wurst.

Ich hab den Nachweis dass das Ding angekommen ist, das reicht mir.

debe

Es ist nicht so lustig, wenn da ein Vorgang zur Rufnummernportierung dranhängt, zum Beispiel. Oder wenn man die Rücksendeadresse für Leih-Hardware braucht, um sie vertragskonform innerhalb von x Tagen nach Laufzeitende zurückschicken zu können - "wird Ihnen bei Kündigung mitgeteilt" - ja schön, dafür müsste aber jemand meine Kündigung auch bearbeiten. Und aussitzen beschwört ja nur eine Mahnung und zusätzlichen Schriftwechsel herauf.

Wenigstens bei Lastschrift ist das einfach: Nach schriftlicher Kündigung des Mandats reichen zwei Klicks im Online-Banking, um weitere Einzüge zu verhindern. Manche Firmen reagieren auf die Kündigung auch erst dann - macht aber Ärger. Daher finde ich es normalerweise besser, sicher zu stellen, dass die Kündigung nicht nur angekommen, sondern auch bearbeitet wurde.

Letztlich füge ich solche Firmen dann meiner persönlichen schwarzen Liste hinzu. Schade bei Quasi-Monopolisten, denn deren Angebote werde ich trotzdem weiter nutzen müssen (z.B. Deutsche Bahn).

noch ein IT'ler

Genauso toll finde ich die, die grundsätzlich JEDE Mail als wichtig formatieren. Beim 3. "Mein Fussnagel ist eingerissen"-Problem wird dann innerlich bei diesen (in meinem Fall) Kollegen von wichtig auf: "nächste Woche, wenn mal Zeit ist und draußen keine Sonne scheint" umformatiert.

Andreas

Lustig sind doch auch Kunden die Probleme Wochen vor sich her schieben, und auf einmal werden sie ganz plötzlich super super dringend.

Beispiel: Lizenz für Firewall vom Kunden läuft aus. Wir bieten Lizenzverlängerung oder neue Firewall an (das alte Geräte war nicht von uns, und wir mögen diesen Hersteller nicht aus guten Gründen....)

30 Tage vorher wurde er gewarnt, 14 Tage vorher wurde er gewarnt.
Inklusive der Info dass es 3 Tage braucht bis das Gerät bei uns ist.

Ende vom Lied? Natürlich rief er erst an als keine Mails mehr beim Exchange angekommen sind (die Firewall hat PAT deaktiviert).
Aber auch das erst nach einer Woche, obwohl es ihm schon Montags aufgefallen war rief er erst am Freitag nach Feierabend an das neue Gerät zu bestellen.

Tja und doof wie man ist stellt man ihm Montags vorübergehend seinen eigenen Firewallrouter zur Verfügung.....

Wie die Trainierten Äffchen die wir sind :(

Der IT-ler

Da gibt es dann auch wieder das Gegenteil: Hilfe, ich hab ein gaannzz dringendes Problem und wenn XY nicht heute wieder funktioniert weiß ich nicht wie ich so weiter arbeiten soll, blabla. Dann schiebt man Termine hin und her, macht es irgendwie möglich noch Zeit am gleichen Tag zu finden, ruft nochmal an und siehe da: Ja, Herr Meier ist jetzt schon nach Hause. Und morgen ist er in Urlaub. Ich glaube das reicht wenn Sie nochmal am Montag anrufen.
Ich lerne in meinem Job so viele Leute kennen, bei denen ich mich frage, wie sie so durchs Leben gehen und es geschafft haben damit so alt zu werden.

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