Skip to content

108,39 Euro

Zugegeben: Der nachfolgende Fall hat mich geärgert. Ein Webhosting-Kunde (mit einem Paket und einer weiteren Domain) hatte Probleme mit seiner E-Mail-Adresse. Die technischen Gründe lassen sich im Nachhinein gar nicht mehr nachvollziehen, er konnte über einen Tag hinweg sein Postfach nicht abrufen. Da unser Support im - so führt er in einem Brief - nicht weiterhelfen konnte, beauftragte er einen Dienstleister. Der auch nichts fand. Irgendwann war das Problem dann weg. Von unserer Seite aus konnten wir keinen Fehler feststellen, weder damals noch rückblickend.

Nun schickt er uns die Rechnung des Dienstleisters, mit der Forderung, diese zu begleichen: 108,39 Euro.

Für mich stand nun die Frage im Raum, wie ich damit umgehen sollte. Letztendlich war es der teilweise sehr unverschämte Ton und Unterton im Anschreiben zur weitergeleiteten Rechnung, die mir es am Ende dann doch "einfach" gemacht haben. Wir haben die Forderung vollumfänglich zurückgewiesen - und das mit einem Hinweis auf verschiedene Passus des Vertrages zwischen ihm und uns. Auf ein juristisches Nachspiel lasse ich es daher ankommen und werde das ggf. dem zuständigen Rückversicherer samt Rechtsabteilung übergeben.

Was mich persönlich an der ganzen Sache stört bzw. geärgert hat, sind

1. bis heute muss ich davon ausgehen, dass das Problem überhaupt nicht bei uns lag

2. der Kunde hat zu keinem Zeitpunkt auch nur angedeutet, dass er nun einen Dienstleister beauftragten wird ("mit der Behebung des Problems", wie er so schön formuliert)

3. der Ton sowie der Unterton


Und für eine weitere Entscheidung war eben dieser Ton bzw. Unterton der Auslöser: Mit diesem Kunden möchte ich nicht mehr zusammenarbeiten. So, wie wir uns stets um Freundlichkeit und Anstand bemühen, und nicht gleich diese Art von "Keule" schwingen, wünsche ich es mir auch von unserem Gegenüber.

Wir werden den Vertrag somit zum nächsten Ablauftermin schlichtweg nicht weiterführen. Das klingt im ersten Moment als Reaktion vielleicht hart, und ich fürchte zugleich, dass das Verhältnis in der Zukunft schlichtweg nicht zu "retten" wäre. Weder mit einem Anruf noch einer E-Mail.

Kommentare

Ansicht der Kommentare: Linear | Verschachtelt

Thomas

Hi,

...man merkt, dass Du einen richtigen Hals hast - in dem Fall verständlich.

Mich würde mal interessieren, was der "Dienstleister" in seiner Rechnung eigenlich als Tätigkeit aufgeführt hat. 108,- Euro für was genau - oder waren das nur Arbeitszeit (selbst dann müsste er aber doch nennen, was er während der Zeit gemacht hat).

Und irgendwie kommt mir das auch komisch vor; das passt doch nicht. Der Kunde musste sich doch erst mal einen Dienstleister suchen, den beauftragen, und der hat dann sofort Zeit sich darum zu kümmern? Alles innerhalb eines Tages.
Kann es vielleicht auch sein, dass es dem Kunden nicht eher um Geld ging und nicht um die Email-Story?

Manuel Schmitt

Der Dienstleister hat sich - so die Rechnungslegung - lokal um die Einstellungen des Postfachs auf dem PC des Kunden, verbunden via einer der bekannten Remote-Help-Lösungen, gekümmert und diese überprüft.

Arne

Ich sehe hier mal wieder ein grundlegendes Problem. Etwas technisches funktioniert nicht. In den allermeisten Fällen gibt es hier eine Fehlermeldung vom Client.
Diese sollte nachvollziehbar dokumentiert werden, da sie der erste Ansatzpunkt jeder Fehlerbehebung sein muss.
Wenn das nicht passiert wird wild im Nebel herumgestochert und am Ende weiß niemand, was die Ursache war und wie es behoben wurde. Beim nächsten mal wird also auch wieder wild herum probiert in der Hoffnung den Fehler zu beheben.
Korrekt finde ich, dass bei unklarer Fehlerursache der Kunde seinen Dritt-Dienstleister selber bezahlen muss.
Leider sehen das insbesondere Sachunkundige Endbenutzer manchmal anders. Sie legen einen Schuldigen fest, und sind auch nicht davon abzubringen.

Andreas G.

@Arne

Die Fehlermeldungen der Clients sind in vielen Fällen sehr allgemein gehalten. Oft ist es nur ein einzelner Satz ohne weitere Informationen. Ist dann doch mal ein Fehlercode vorhanden hat dieser nicht selten mehrere Bedeutungen.

Außerdem bringen einen auch Fehlermeldung nicht weiter wenn eine unbekannte dritte Partei mit reinspielt von der man erst mal nichts weiß.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Ein Bekannter hatte Probleme mit dem Verbindungsaufbau zu seinem IMAP Server wenn eine verschlüsselte Verbindung verwendet wird. Unverschlüsselt funktioniert es ohne Probleme.
Der Client hat gemeldet das er den Server nicht erreichen konnte und es konnte auch kein Verbindungsversuch auf dem Server festgestellt werden. Die Ursache musste also dazwischen liegen.

Als Ursache konnte nach einigem Suchen das installierte Antivirenprogramm identifiziert werden. Es hat die IMAP Verbindung umgeleitet und die eingehenden Emails auf Viren überprüft.

Allerdings ging das nur bei unverschlüsselten Verbindungen. Daher hat die Antivirensoftware einfach verschlüsselte Verbindungen blockiert um den Nutzer zu einer unverschlüsselten Verbindung zu zwingen.

Ohne den Zugang zum Rechner meines Bekannten und gleichzeitig dem Zugang zum Server hätte ich die Ursache nicht gefunden da ich immer nur eine Seite hätte betrachten können.

Andreas

Also ehrlich, es ist irgend eine Internet Security Suite installiert, eine Verbindung zu einem Serverfunktioniert nicht, da ist eines der ersten Dinge die man sich anschaut eben diese Internet Security Suite....

Da lag das eher an der eigenen Herangehensweise an das Problem.

Von einem Ende zum anderen, und nicht wild herum stochern auf beiden Seiten.

Andreas G.

Wenn einem die Antwort schon gegeben wird ist es einfach zu sagen das man es auch gewusst hätte.
Der Trick ist es das Problem zu lösen wenn man die Antwort nicht kennt.

An beiden Enden zu prüfen ermöglich es einem bestimmte Dinge erst mal auszuschließen wie z.B. das sich jemand von einem Gerät im Netz zu oft versucht hat sich mit einem falschen Passwort einzuloggen und darum die IP blockiert wird. Das ist auch schon vorgekommen und hätte ebenfalls die Ursache sein können.

Zudem war der Virenscanner nicht gleich als vollwertige Security Suite erkennbar.
Es war ein Avira und dessen freie Version hatte jedenfalls in der Vergangenheit nicht diese Funktion. Kann sein das es inzwischen anders ist. Ich bin da nicht auf dem laufenden da ich normalerweise Linux Server betreue und auch Linux Nutzer bin.

Chris

Was sind denn das für krumme Stundensätze? Selbst wenn man die USt. rausrechnet, kommt man auf netto 91,08403. :-)

Marc 'Zugschlus' Haber

Ich tippe auf Telekom-DSL, neuer Speedport-Router und aktiviertes E-Mail-Sicherheits-Feature. Obwohl das ja eigentlich nur ausgehende Mail sabotiert. Hat denn Euer Support vom Kunden verwertbare Informationen erhalten, die über das "es tut halt net" hinausgehen?

Daveman

Manuel,
willst Du Dir das wirklich antun?
Ich kann Deinen Unmut verstehen.
Es wird dadurch vermutlich nur noch schlimmer und verkanteter.

Rechnung abweisen und ihn einfach weiter als Kunden "dulden"?

Bitte?

Schlimmer und verkanteter? Niemand zwingt Manitu einen Vertrag einzugehen oder wie in diesen Fall zu verlängern). Da kann der zukünftige Ex-Kunde gar nichts machen und wenn er es versucht wird ihm spätestens sein Anwalt sagen wie aussichtslos das ist.

Avarion

Wieso schlimmer? Wenn der dann Ex-Kunde Stress macht geht das direkt an die Rechtsabteilung weiter.

Schlimmer ist es doch so einen Kunden zu behalten. Da kommt doch beim nächsten Schluckauf der Internetverbindung die nächste Rechnung.

Kommentar schreiben


Wichtiger Hinweis: Wer hier aus SEO- oder anderen Werbe-Gründen auf eine kommerzielle Seite verlinkt,
geht einen Vertrag über kostenpflichtige Werbung ein. Konditionen und weitere Hinweise.
Umschließende Sterne heben ein Wort hervor (*wort*), per _wort_ kann ein Wort unterstrichen werden.
Standard-Text Smilies wie :-) und ;-) werden zu Bildern konvertiert.
Die angegebene E-Mail-Adresse wird nicht dargestellt, sondern nur für eventuelle Benachrichtigungen verwendet.
BBCode-Formatierung erlaubt
Formular-Optionen