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Manchmal muss man nachgeben - manchmal eben auch nicht

Es gibt viele, wenn nicht unzählige Fälle, in denen man als Unternehmer bzw. Unternehmen im Sinne des Friedens, und sei es der KundenzuFRIEDENheit wegen (da möchte ich 'mal nicht von glücklich sprechen), nachgeben sollte. Oder gar muss.

Das tun wir auch, vielleicht sogar in mehr Fällen, als es nötig ist. Weil wir Menschen sind und bleiben werden.

Es gibt hin und wieder auch Fälle, in denen versagt jede Deeskalation. Auch wenn es sehr sehr selten passier, ist es eben nie ausgeschlossen. Wie in diesem Fall.

Ein Kunde hatte Mitte letzten Jahres 2 Domains bei uns angefragt (nur eine war gerade Gegenstand einer Auseinandersetzung). Im Vorfeld hatte unser Kunde bereits geschrieben:

die .com domain scheint bereits reserviert zu sein.
sowie weiter in mehreren Anfragen

***.com steht dort als belegt, auf anderen Seiten wird diese als frei angezeigt.

Letztendlich bat er uns, die Domain-Registrierung doch zu versuchen, was wir getan haben. Das taten wir, allerdings im Vorfeld mit dem Hinweis, dass wir davon ausgingen, dass die Domain belegt ist.

Das hat allerdings nie geklappt. Vermutlich, weil die Domain schon immer vergeben war. Oder die Registrierung fehlgeschlagen ist.

Dass die Domain nie auf ihn eingetragen wurde, stellte der Kunde nun anfang des Jahres fest. Bis dahin hat er die Domain kein einziges Mal benutzt, z.B. im Browser aufgerufen etc. Die Domain gehört (nun oder schon immer?) einem Domain-Grabber.

Da der Kunde - übrigens ein Privatkunde - in der Zwischenzeit eine Marke aufgebaut hat, die dem Domain-Namen entsprach, brauchte er die Domain unbedingt. Nach einigen Anfragen an unseren Support, der ihm die Situation sachlich schilderte, aber offensichlich nicht zu dem Ergebnis führte, das der Kunde sich wünschte (er wollte, dass wir ihm die Domain "besorgen"), kaufte er die Domain für rund $ 1.200 vom Domain-Grabber.

Und wollte nun diese Kosten von uns zurück.

Ich kann die Position des Kunden natürlich aus menschlicher Sicht nachvollziehen. Aus juristischer nicht. Ich habe dem Kunden daher in einem Telefonat eine kleine, 3-stellige Summe aus Kulanz angeboten. Was er jedoch einige Tage lang nicht annahm. Im Gegenteil: Ein Freund des Kunden, der sich fast wie ein Rechtsanwalt aufspielte (im übrigen aber keiner war), drohte mit einem Rechtsstreit.

Da stellte sich nun für uns die Frage, wie wir damit umgehen sollten. Wirklich um des Friedens Willen die Kosten ersetzen, obwohl wir daran keine Schuld tragen? Oder unser Kulanz-Angebot aufrecht erhalten? Oder gar eigene Schritte einleiten?

Ich ließ die Situation für mich Revue passieren:
1. Die Domain war vermutlich schon immer vergeben
2. Der Kunde hat die Domain 6 Monate lang nie geprüft
3. Der Kunde hat die Domain einfach gekauft, ohne (a) das Dispute Resolution-Programm der Domain-Vergabestelle zu nutzen (er hätte gute Chancen gehabt) und (b) zu einem überhöhten Preis und (c) ohne, uns vorher eine Gelegenheit zu geben, zu intervenieren
4. Wir hatten bereits ein Kulanz-Angebot gemacht, das ich für fair hielt

Ich entschied mich also, statt auf eine Klage des Kunden zu warten, eine negative Feststellungsklage einzureichen. Der Schriftsatz war bereits beim Amtsgericht, die Vorschuss-Kosten beglichen. Ich sah sehr gute Chancen, dass das Gericht unserer Argumentation folgen würde, so sah das übrigens auch unsere Haftpflichtversicherung, die den Schaden übernehmen würde.

Darüber hinaus informierten wir unseren weiterhin unnachgiebigen Kunden über die Klage. Und dann kam auf einmal die Bereitschaft zur Annahme des Kulanz-Angebots.

Auch wenn ich sicher bin, dass wir 100% im Recht sind, habe ich die Klage zurückgenommen, und werde die Gerichtskosten, die nicht erstattet werden werden, unter Lehrgeld verbuchen, statt sie ggf. dem Kunden zu berechnen (oder gar die Klage aufrecht zu erhalten).

Um des Friedens willen.

Kommentare

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Jonas

Ich verstehe nicht so recht, wo denn euer Verschulden lag, dass ihr überhaupt darüber nachdenkt dem Kunden eine Entschädigung zu zahlen?

Und kommt es nicht immer wieder vor, dass Kunden haltlose „Drohungen“ aussprechen? Reicht ihr dann stets eine negative Feststellungsklage ein?

Manuel Schmitt

Die Entschädigung war reine Kulanz, um des Friedens willen.

Haltlose Drohungen kommen immer wieder vor, aber diese hier hatte schon einen nenenswerten Charakter.

Es war die erste negative Festellungsklage. Wir haben sie eingereicht, weil wir das in der Tat klären lassen wollten.

Thomas

..... ich hoffe du hast ihm nach der Nummer die angebotene Kulanzsumme nicht mehr gezahlt.

Andreas

"Letztendlich bat er uns, die Domain-Registrierung doch zu versuchen, was wir getan haben. Das taten wir, allerdings im Vorfeld mit dem Hinweis, dass wir davon ausgingen, dass die Domain belegt ist."

"Das hat allerdings nie geklappt. Vermutlich, weil die Domain schon immer vergeben war. Oder die Registrierung fehlgeschlagen ist."

"Die Domain gehört (nun oder schon immer?) einem Domain-Grabber."

"1. Die Domain war vermutlich schon immer vergeben"

Irgendwie ist das schon kurios. Es lässt sich doch ohne Weiteres mit aller Klarheit nachvollziehen, seit wann die Domain registriert wurde. Ich verstehe auch nicht, wie man bei so einer Sachlage überhaupt erwägt, den Kunden zu entschädigen. Es klingt eher danach, als ob Manitu in welcher Form auch immer bestätigt hat, dass die Domain nun doch registriert wurde, obwohl dies tatsächlich nicht der Fall war.
Oder was genau war der Anlass?

John Doe

Ich verstehe das auch nicht. Entweder ist die Domain registriert oder nicht. Das kann man doch klar nachvollziehen, begrenzt auch nachträglich anhand der last-modified felder der registry.
Warum glaube der Kunde denn das die Domain registriert wurde? Wurde diese im Kundenmenü als registriert angezeigt?
Irgendwie hinterlässt der Eintrag viele Fragezeichen bei mir...

Arne

Ich bin auch verwirrt. Habt ihr den Kunden denn nie über die missglückte Registrierung unterrichtet? Oder informiert ihr nur im Falle des Erfolges? Und warum solltet ihr überhaupt etwas sonst mit der Geschichte zu tun haben?

John

So ein Unsinn entsetzt mich.

Aber Trollen einen dreistelligen Betrag in den Rachen schieben obwohl es wie du selber aufzeigst für ihn Möglichkeiten geben hätte bei denen ihr ihn kulanterweise vlt sogar unterstützt hättet?

.com zeigt das creation date im Whois und bei dieser Endung muss ich von einem Provider eine verbindliche Auskunft über die Verfügbarkeit bekommen können.

(Als ich Schäden und Ärger wegen des Netzwerks hatte war selbst eine minimales Entgegenkommen ausgeschlossen.)

Statt Gerichte zu beschäftigen hättest du uns fragen können.

Man muss Kunden nicht alles Recht machen, um Gegenteil, das ist ein Fehler.

Thomas

Wenn ich verspreche, keinen Ärger zu machen: Krieg ich dann auch eine dreistellige Summe? - Das ist ein WinWin: Ihr habt keinen zusätzlichen Ärger und ich das Geld. ;)

Im Ernst: Ich beneide euch nicht um das Massengeschäft mit so vielen Kunden, unter denen immer ein Bodensatz an unbelehrbaren Ärgerfritzen dabei sein wird.

Umso sympathischer, dass ihr als Firma trotzdem "menschlich" bleibt.

Thomas

Benjamin

Schließe mich den Vorrednern an. Die ganze Sache macht so wenig Sinn (aus Sicht des Kunden). Dass er soweit geht, einen Rechtsstreit anzuzetteln, nur weil er "denkt" die Domain wäre registriert gewesen.

Ergo nimmt man als Leser an, dass manitu ihm die Domain wirklich als registriert angezeigt hat, oder er keine Info bekam, dass die Registrierung nicht geklappt hat.

Dann wäre der Fall natürlich klar, aber nach deiner Schilderung ist es irgendwie anders, oder kläre uns doch mal bitte auf.

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