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Manchmal muss man nachgeben - manchmal eben auch nicht

Es gibt viele, wenn nicht unzählige Fälle, in denen man als Unternehmer bzw. Unternehmen im Sinne des Friedens, und sei es der KundenzuFRIEDENheit wegen (da möchte ich 'mal nicht von glücklich sprechen), nachgeben sollte. Oder gar muss.

Das tun wir auch, vielleicht sogar in mehr Fällen, als es nötig ist. Weil wir Menschen sind und bleiben werden.

Es gibt hin und wieder auch Fälle, in denen versagt jede Deeskalation. Auch wenn es sehr sehr selten passier, ist es eben nie ausgeschlossen. Wie in diesem Fall.

Ein Kunde hatte Mitte letzten Jahres 2 Domains bei uns angefragt (nur eine war gerade Gegenstand einer Auseinandersetzung). Im Vorfeld hatte unser Kunde bereits geschrieben:

die .com domain scheint bereits reserviert zu sein.
sowie weiter in mehreren Anfragen

***.com steht dort als belegt, auf anderen Seiten wird diese als frei angezeigt.

Letztendlich bat er uns, die Domain-Registrierung doch zu versuchen, was wir getan haben. Das taten wir, allerdings im Vorfeld mit dem Hinweis, dass wir davon ausgingen, dass die Domain belegt ist.

Das hat allerdings nie geklappt. Vermutlich, weil die Domain schon immer vergeben war. Oder die Registrierung fehlgeschlagen ist.

Dass die Domain nie auf ihn eingetragen wurde, stellte der Kunde nun anfang des Jahres fest. Bis dahin hat er die Domain kein einziges Mal benutzt, z.B. im Browser aufgerufen etc. Die Domain gehört (nun oder schon immer?) einem Domain-Grabber.

Da der Kunde - übrigens ein Privatkunde - in der Zwischenzeit eine Marke aufgebaut hat, die dem Domain-Namen entsprach, brauchte er die Domain unbedingt. Nach einigen Anfragen an unseren Support, der ihm die Situation sachlich schilderte, aber offensichlich nicht zu dem Ergebnis führte, das der Kunde sich wünschte (er wollte, dass wir ihm die Domain "besorgen"), kaufte er die Domain für rund $ 1.200 vom Domain-Grabber.

Und wollte nun diese Kosten von uns zurück.

Ich kann die Position des Kunden natürlich aus menschlicher Sicht nachvollziehen. Aus juristischer nicht. Ich habe dem Kunden daher in einem Telefonat eine kleine, 3-stellige Summe aus Kulanz angeboten. Was er jedoch einige Tage lang nicht annahm. Im Gegenteil: Ein Freund des Kunden, der sich fast wie ein Rechtsanwalt aufspielte (im übrigen aber keiner war), drohte mit einem Rechtsstreit.

Da stellte sich nun für uns die Frage, wie wir damit umgehen sollten. Wirklich um des Friedens Willen die Kosten ersetzen, obwohl wir daran keine Schuld tragen? Oder unser Kulanz-Angebot aufrecht erhalten? Oder gar eigene Schritte einleiten?

Ich ließ die Situation für mich Revue passieren:
1. Die Domain war vermutlich schon immer vergeben
2. Der Kunde hat die Domain 6 Monate lang nie geprüft
3. Der Kunde hat die Domain einfach gekauft, ohne (a) das Dispute Resolution-Programm der Domain-Vergabestelle zu nutzen (er hätte gute Chancen gehabt) und (b) zu einem überhöhten Preis und (c) ohne, uns vorher eine Gelegenheit zu geben, zu intervenieren
4. Wir hatten bereits ein Kulanz-Angebot gemacht, das ich für fair hielt

Ich entschied mich also, statt auf eine Klage des Kunden zu warten, eine negative Feststellungsklage einzureichen. Der Schriftsatz war bereits beim Amtsgericht, die Vorschuss-Kosten beglichen. Ich sah sehr gute Chancen, dass das Gericht unserer Argumentation folgen würde, so sah das übrigens auch unsere Haftpflichtversicherung, die den Schaden übernehmen würde.

Darüber hinaus informierten wir unseren weiterhin unnachgiebigen Kunden über die Klage. Und dann kam auf einmal die Bereitschaft zur Annahme des Kulanz-Angebots.

Auch wenn ich sicher bin, dass wir 100% im Recht sind, habe ich die Klage zurückgenommen, und werde die Gerichtskosten, die nicht erstattet werden werden, unter Lehrgeld verbuchen, statt sie ggf. dem Kunden zu berechnen (oder gar die Klage aufrecht zu erhalten).

Um des Friedens willen.

Chronologie des Wartens

No comment:

[2019-03-16 12:09:17] Kunde aktiviert Rettungs-System
[2019-03-16 12:13:17] Kunde beauftragt beim Bereitschafts-Dienst Remote-Hands
[2019-03-16 12:13:17] Kunde erhält automatisch Information, dass Rettungs-System geladen
[2019-03-16 12:19:00] Kunde storniert den Remote-Hands-Auftrag
Und ja, #2 und #3 waren exakt in derselben Sekunde.

fritz-kola mit Camembert

Heute morgen in der Küche: fritz-kola mit Camembert :-)



Da war wohl die Flasche schon im Produktionskreislauf kaputt - denn Glasteilchen konnte ich nach dem Öffnen nirgends finden.

Und dennoch: Ich mag fritz-kola sehr. Eine unglaublich gutes Produkt!

"Hack" als Standard-Monospace-Schriftart in unserem Kunden-Menü

Auch wenn es jetzt Negativ-Kommentare hageln wird, aber: Wir haben nun "Hack" in unseren Kunden-Menüs als Standard-Monospace-Schriftart drin.

Ja, samt Web-Font. Ja, das vergrößert die Datenmenge. Wie so vieles, was schick und modern aussehen will.

Wir haben bewusst eine Open Source-Schriftart gewählt, die zudem noch wahnsinnig toll aussieht. Und sie passt einfach gut in das Gesamt-Bild. Alles besser, als dass es überall anders aussieht :-)

Sehr seltsames Verhalten einiger MTAs

In den letzten Tagen hat einer der Slave des iX-Blacklist nicht geantwortet.

Eigentlich nichts Schlimmes - hätten nicht einige MTAs (oder deren DNS-Resolver) gemeint, das in "jede IP-Adresse ist gelistet" zu übersetzen. :hmpf:

Wir haben den Slave natürlich deaktiviert.

Bitte freilassen

Das ist das Ergebnis in einem Eingabefeld, wenn es aufdringlich mit erläutert ist.

Hmpf. Auf was man alles filtern muss.

Ich will doch gar keine Rechnung

Es gibt Dinge, von denen denkt man, die gibt es nicht.

Dass Kunden nicht bezahlen wollen: Geschenkt.
Dass Kunden weder Rechnung noch bezahlen wollen: Geschenkt.
Dass Kunden bezahlen aber keine Rechnung wollen? Das hatten wir kürzlich auch das erste Mal.

In dem Fall war es eine größere Organisation, die das intern wohl als Dauerbetrag verbucht, aber weder eine PDF-Rechnung noch eine per Post von uns möchte. Einfach nur den regulären Lastschrifteinzug.

Das mussten wir auch erstmal bei uns intern coden. Ab sofort gibt es also die Rechnungs-Versand-Art "nüscht".

Redundanz-T-Shirt

Notiz an mich selbst: Redundanz sollte man nicht nur bei Festplatten sondern auch bei T-Shirts haben. Mindestens Cold-Standby.

:biggrin:

m/w/d

Seit gestern haben wir auf unserer Webseite sowie in unseren internen Systemen das 3. Geschlecht voll integriert.

Bei der Anrede haben wir uns in den Fällen, in denen wir in der Sie-Form bleiben wollen, etwas schwer getan, uns aber letztendlich auf

Sehr geehrter Herr [NACHNAME],
Sehr geehrte Frau [NACHNAME],
Hallo [VORNAME] [NACHNAME],
verständigt.

Von einer einheitlichen Anrede für alle haben wir ebenso bewusst wie von einem "Guten Tag" abgesehen - manche E-Mails kommen nämlich auch nachts ;-)